Over Gemeente Den Haag

Als lokale overheid van de politieke hoofdstad van Nederland is Gemeente Den Haag verantwoordelijk voor het ondersteunen van meer dan 550.000 inwoners met essentiële sociale diensten. Een belangrijke pijler van haar werk is vroegtijdige schuldinterventie — het identificeren en helpen van burgers in financiële moeilijkheden voordat schulden uit de hand lopen. De gemeente neemt deze verantwoordelijkheid serieus en streeft ernaar om bereik, efficiëntie en medeleven in elke interactie in balans te brengen.

De uitdaging

Financiële stress is zeer persoonlijk en vaak onzichtbaar totdat het te laat is. Gemeente Den Haag investeert al lange tijd in "vroegsignalering"-programma's, waarbij proactief contact wordt opgenomen met inwoners om hulp aan te bieden voordat situaties verslechteren.

Tot voor kort was deze benadering volledig handmatig. De gemeente vertrouwde op externe callcenters om maandelijks duizenden telefoontjes te plegen — een proces dat tijdrovend, kostbaar (tot 18x duurder dan automatisering) en moeilijk schaalbaar was. Met duizenden contacten per maand zette het volume de middelen onder druk en maakte het moeilijker om menselijke aandacht te reserveren voor de meest complexe gevallen.

De oplossing

Gemeente Den Haag wendde zich tot Collectmaxx om hun benaderingswijze te heroverwegen, en niet alleen om kosten te besparen, maar ook om hun vermogen om te helpen te vergroten. De implementatie was snel en eenvoudig, en integreerde naadloos met de bestaande systemen van de gemeente zonder grote veranderingen of lange doorlooptijden te vereisen.

Samen introduceerden we een zorgvuldig ontworpen, geautomatiseerde flow met natuurlijk klinkende spraakberichten om inwoners op een gevoelige manier te informeren over beschikbare ondersteuning. Het script was ontworpen met empathie als kern — warm, duidelijk en menselijk. Geen robotstemmen, geen druk. In plaats daarvan was het bericht zorgvuldig gestructureerd op een kalme, respectvolle manier, met als doel het voor inwoners gemakkelijker te maken om te luisteren, te begrijpen en actie te ondernemen.

Om maximale impact te garanderen, voerde Collectmaxx snelle gebruikerstests uit om te bepalen welke stem het beste aansloot bij het publiek van Unigarant. Het resultaat: gelokaliseerde accenten die overeenkwamen met de regio van de luisteraar, wat authenticiteit toevoegde en het vertrouwen vergrootte.

Dankzij de automatisering van Collectmaxx kon de gemeente nu snel en consistent duizenden mensen bereiken, terwijl persoonlijke opvolging werd gereserveerd voor degenen die het echt nodig hadden. Deze hybride aanpak, automatiseren waar mogelijk, persoonlijk waar nodig, gaf maatschappelijk werkers meer tijd voor zinvolle gesprekken, zonder afbreuk te doen aan bereik of kwaliteit.

Impact

📞 Van 100% handmatig naar geautomatiseerde + menselijke hybride benadering

🎧 Tot 80% van de inwoners bereikt met de kernboodschap

💰 18x kostenefficiënter dan het vorige uitbestede model

⏱️ Aanzienlijke tijdsbesparing, waardoor focus op complexe gevallen mogelijk is

❤️ Sterkere burgerbetrokkenheid met minder frictie en meer waardigheid

Met Collectmaxx heeft Gemeente Den Haag een resource-intensieve verplichting omgezet in een meelevendere en effectievere manier om haar gemeenschap te dienen, door meer inwoners, eerder, en met een boodschap die echt aankomt, te bereiken.

"Wij zouden deze aanpak absoluut aanbevelen. Je automatiseert wat je kunt — en dat geeft je de tijd en ruimte om persoonlijk contact op te nemen waar het er echt toe doet." — Team Vroegsignalering @ Gemeente Den Haag