Hier ist es:

Über Gemeente Den Haag

Als Kommunalverwaltung der politischen Hauptstadt der Niederlande ist die Gemeente Den Haag dafür verantwortlich, über 550.000 Einwohner mit wesentlichen sozialen Dienstleistungen zu unterstützen. Eine zentrale Säule ihrer Arbeit ist die frühzeitige Schuldenintervention – die Identifizierung und Unterstützung von Bürgern in finanziellen Schwierigkeiten, bevor die Schulden außer Kontrolle geraten. Die Gemeinde nimmt diese Verantwortung ernst und strebt danach, bei jeder Interaktion Reichweite, Effizienz und Mitgefühl in Einklang zu bringen.

Die Herausforderung

Finanzieller Stress ist zutiefst persönlich und oft unsichtbar, bis es zu spät ist. Die Gemeente Den Haag investiert seit Langem in „vroegsignalering“-Programme (Frühwarnsystem für Schulden), um proaktiv auf Einwohner zuzugehen und Hilfe anzubieten, bevor sich Situationen verschlimmern.

Bis vor Kurzem erfolgte diese Kontaktaufnahme vollständig manuell. Die Gemeinde verließ sich auf externe Callcenter, um monatlich Tausende von Anrufen zu tätigen – ein zeitaufwändiger, kostspieliger (bis zu 18-mal teurer als Automatisierung) und schwer skalierbarer Prozess. Bei Tausenden von Kontakten pro Monat überforderte das Volumen die Ressourcen und erschwerte es, menschliche Aufmerksamkeit für die komplexesten Fälle zu reservieren.

Die Lösung

Die Gemeente Den Haag wandte sich an Collectmaxx, um ihren Ansatz zur Kontaktaufnahme zu überdenken und nicht nur Kosten zu senken, sondern auch ihre Fähigkeit zur Hilfe zu verbessern. Die Implementierung war schnell und einfach und ließ sich reibungslos in die bestehenden Systeme der Gemeinde integrieren, ohne größere Änderungen oder lange Vorlaufzeiten zu erfordern.

Gemeinsam führten wir einen sorgfältig ausgearbeiteten, automatisierten Ablauf ein, der natürlich klingende Sprachnachrichten nutzte, um Einwohner sensibel über verfügbare Unterstützung zu informieren. Das Skript wurde mit Empathie im Kern entwickelt – warm, klar und menschlich. Keine Roboterstimmen, kein Druck. Stattdessen wurde die Nachricht sorgfältig und in einer ruhigen, respektvollen Weise strukturiert, mit dem Ziel, es den Einwohnern zu erleichtern, zuzuhören, zu verstehen und zu handeln.

Um maximale Wirkung zu erzielen, führte Collectmaxx schnelle Nutzertests durch, um herauszufinden, welche Stimme bei der Zielgruppe von Unigarant am besten ankam. Das Ergebnis: Lokalisierte Akzente, die zur Region des Zuhörers passten, was Authentizität verlieh und das Vertrauen stärkte.

Dank der Automatisierung von Collectmaxx konnte die Gemeinde nun Tausende von Menschen schnell und konsistent erreichen, während sie die persönliche Nachbetreuung für diejenigen reservierte, die sie wirklich brauchten. Dieser hybride Ansatz, der wo möglich automatisiert und wo nötig persönlich ist, verschaffte Sozialarbeitern mehr Zeit für bedeutungsvolle Gespräche, ohne Reichweite oder Qualität zu beeinträchtigen.

Auswirkungen

📞 Von 100 % manueller zu automatisierter + menschlicher Hybrid-Kontaktaufnahme

🎧 Bis zu 80 % der Einwohner mit der Kernbotschaft erreicht

💰 18-mal kosteneffizienter als das vorherige ausgelagerte Modell

⏱️ Erhebliche Zeitersparnis, die den Fokus auf komplexe Fälle ermöglicht

❤️ Stärkere Bürgerbeteiligung mit weniger Reibung und mehr Würde

Mit Collectmaxx verwandelte die Gemeente Den Haag eine ressourcenintensive Verpflichtung in eine mitfühlendere und effektivere Art, ihrer Gemeinschaft zu dienen, indem sie mehr Einwohner früher und mit einer Botschaft erreichte, die wirklich ankommt.

„Wir würden diesen Ansatz uneingeschränkt empfehlen. Man automatisiert, was man kann – und das gibt einem die Zeit und den Raum, persönlich dort zu helfen, wo es wirklich darauf ankommt.“ — Team Vroegsignalering @ Gemeente Den Haag