Klanten vragen om openstaande facturen te betalen is een routinetaak die door alle bedrijven wordt uitgevoerd. Immers, als klanten hun rekeningen niet op tijd betalen, volgen ernstige financiële problemen snel. Dat trage en niet-betalende klanten een rem kunnen zetten op bedrijfsinvesteringen, werd onlangs bevestigd door het onderzoek van de EOS Group ‘Europese Betalingspraktijken 2017’.
Maar liefst 39% van de Europese bedrijven heeft liquiditeitsproblemen als gevolg van late betalingen en wanbetalingen.
Het probleem van vertraagde betalingen en wanbetaling is duidelijk wijdverbreid, niet alleen in Europa, maar ook in de VS, waar incasso een industrie is van 13,7 miljard dollar met meer dan 6.000 bedrijven actief.
Met dat in gedachten, laten we eens kijken naar enkele van de nieuwste trends in consumentenincasso en hun impact op bedrijven.
In heel Europa en Noord-Amerika worden incassobureaus door toezichthouders nauwkeuriger dan ooit onder de loep genomen. Dat geldt met name voor consumentenschulden.
Elk land heeft zijn eigen regelgeving, maar het overkoepelende principe is hetzelfde: beledigende, oneerlijke of misleidende methoden mogen niet worden gebruikt om schulden te innen.
Ondanks strengere regelgeving – of misschien juist daardoor – neemt het aantal klachten van consumenten over incassomethoden toe.
In de VS blijft het Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) meer klachten ontvangen over incasso dan over enig ander financieel product of dienst. In het VK blijft het aantal klachten bij de Financial Ombudsman Service (FOS) over incassopraktijken voor consumentenkredietproducten stijgen, nu steeds meer mensen achterlopen met betalingen, terwijl ze rentetarieven dragen tot wel 35%.
Natuurlijk worden niet alle klachten gegrond verklaard. En de schuld voor de toename van klachten kan ook niet volledig bij incassobureaus worden gelegd. Gemakkelijkere toegang tot een officieel klachtensysteem en een groeiende persoonlijke schuldencrisis spelen hierin zeker een rol.
Desondanks stimuleren strengere regelgeving en de toename van klachten bedrijven om hun incassostrategieën opnieuw te evalueren en hun facturatiesystemen te verbeteren. Ze willen immers niet eindigen met ontevreden klanten of forse boetes voor het overtreden van de wetgeving.
In de VS werd meer dan een derde van de klachten ingediend bij het Consumer Financial Protection Bureau over incassopraktijken betreffende schulden die de consument niet langer verschuldigd was.
Bron: Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) Jaarverslag 2016
Tegen deze achtergrond van strengere regelgeving in heel Europa en Noord-Amerika is het misschien niet verrassend dat – aan beide zijden van de Atlantische Oceaan – een duidelijke trend is naar het hanteren van een tweefasenincassostrategie.
Bedrijven zijn minder geneigd om een schuld onmiddellijk over te dragen aan een incassobureau. Ze zullen veel eerder proberen de schuld zelf te innen door herinneringen te versturen, of dat nu per e-mail, brief of telefoongesprek is.
Traditioneel werden herinneringen altijd handmatig verstuurd; tegenwoordig omarmen bedrijven geautomatiseerde herinneringssystemen en alle tijd- en kostenbesparende voordelen die deze bieden.
In de meeste gevallen is een herinnering voldoende om betaald te krijgen. Klanten kunnen vergeetachtig zijn en waarderen een vriendelijke herinnering. In andere gevallen kunnen geschillen worden opgelost of betalingsregelingen worden getroffen om te voorkomen dat de situatie escaleert.
Alleen problematische dossiers worden doorgestuurd naar een incassobureau.
Technologische ontwikkelingen bieden bedrijven en instanties veel efficiëntere manieren om de zachtere, meer consumentvriendelijke benadering voor het innen van betalingen te hanteren.
Geautomatiseerde herinneringssystemen worden snel een essentieel hulpmiddel voor incassoafdelingen. Hun vermogen om duizenden op maat gemaakte, gepersonaliseerde berichten te versturen via het favoriete communicatiekanaal van hun klanten – of dat nu sms, e-mail en/of telefoon is – kan een enorm verschil maken voor de Days Sales Outstanding (DSO) van een bedrijf.
En het lijkt erop dat snel veranderende consumentenattitudes de groei van deze technologie stimuleren.
Volgens 2016 Remind Me Generation Rapport, in maart 2016 zei ongeveer 42% van de consumenten dat ze wilden dat bedrijven via sms met hen communiceerden. Slechts een jaar eerder was dat percentage slechts 16%. Millennials drijven de vraag aan, maar 26% van de volwassenen boven de 55 wil ook sms-berichten, dus het zijn niet alleen jongeren die sms-herinneringen waarderen.
Klanten die nog steeds liever per e-mail of voicemailbericht gecontacteerd willen worden, hoeven zich geen zorgen te maken. Geavanceerde geautomatiseerde herinneringssystemen kunnen berichten versturen via verschillende kanalen, afhankelijk van de voorkeuren van de klant. Als de voorkeur verandert, past de herinneringsdienst zich aan.
Bedrijven die consumenten herinneren aan het betalen van hun rekeningen, profiteren van vele voordelen: verbeterde klantloyaliteit, minder wanbetalingen en een hogere cashflow.
Laat me alsjeblieft met een computer praten!
Hier is nog een trend die u misschien wel of niet zal verrassen. Het lijkt erop dat steeds meer consumenten liever met een computer communiceren dan met een mens.
In het artikel “Incasso wordt digitaal”, is Bob Sullivan van Credit.com het ermee eens. Hij suggereert dat velen van ons onze schulden liever aflossen met een sms of een klik dan een gênant gesprek te voeren met een callcenteragent.
Bovendien helpen digitale oplossingen incassobureaus om binnen de wettelijke kaders te blijven. Geautomatiseerde stemherinneringen zijn vooraf opgenomen en bellen niet op illegale tijden. Evenzo kunnen zelfserviceplatforms niet worden beschuldigd van intimidatie.
Dit gebrek aan menselijke interactie spreekt moderne consumenten aan.
Incassopraktijken veranderen ook op andere manieren. In zijn rapport “Een nieuw normaal in consumentenincasso en -herstel: focus op compliance en het leveren van resultaten”, identificeert PwC zes toonaangevende praktijken in consumentenincasso. Deze omvatten:
PwC wijst erop dat een bedrijf vroegtijdig inzicht kan krijgen in probleemgevallen (d.w.z. potentiële wanbetalers vroegtijdig kan identificeren) door gebruik te maken van data-analyse en voorspellende modellen en door het aantal klantcontactmomenten te vergroten.
Dit zou zeker kunnen helpen het aantal gerechtelijke procedures en de omvang van afschrijvingen op dubieuze debiteuren te verminderen, maar de meeste incassobureaus zijn zich nog steeds niet bewust van de voordelen van data-analyse. Dat zal zeker niet lang zo blijven.
Zoals u ziet, gebeurt er veel in de wereld van incasso, maar sommige trends zijn duidelijk, waaronder het gebruik van data-analyse om vroegtijdig inzicht te krijgen in potentiële probleemgevallen en het hanteren van een ‘zachtere’ interne aanpak om klanten te laten betalen. Is het tijd voor uw bedrijf om zijn incassopraktijken opnieuw te evalueren?
Als u geavanceerde betaaloplossingen voor uw bedrijf, neem dan contact met ons op en spreek met een van de experts van Alphacomm.