Kunden zur Zahlung überfälliger Rechnungen aufzufordern, ist eine Routineaufgabe, die alle Unternehmen erledigen. Denn wenn Kunden ihre Rechnungen nicht pünktlich begleichen, sind ernsthafte finanzielle Probleme schnell die Folge. Dass säumige und nicht zahlende Kunden Unternehmensinvestitionen bremsen können, bestätigte kürzlich die EOS-Group-Umfrage „Europäische Zahlungspraktiken 2017“.
Ganze 39 % der europäischen Unternehmen haben Liquiditätsprobleme aufgrund von Zahlungsverzögerungen und Zahlungsausfällen.
Das Problem der Zahlungsverzögerungen und Zahlungsausfälle ist eindeutig weit verbreitet, nicht nur in Europa, sondern auch in den USA, wo Inkasso eine 13,7 Milliarden US-Dollar schwere Branche ist mit über 6.000 tätigen Unternehmen.
Vor diesem Hintergrund betrachten wir einige der neuesten Trends im Bereich des Verbraucherinkassos und deren Auswirkungen auf Unternehmen.
In ganz Europa und Nordamerika werden Inkassounternehmen von den Aufsichtsbehörden genauer unter die Lupe genommen als je zuvor. Das gilt insbesondere für Verbraucherschulden.
Jedes Land hat seine eigenen Vorschriften, aber das übergeordnete Prinzip ist dasselbe: missbräuchliche, unfaire oder irreführende Methoden dürfen zur Eintreibung von Schulden nicht verwendet werden.
Trotz verschärfter Regulierung – oder vielleicht gerade deswegen – nehmen die Beschwerden von Verbrauchern über Inkassomethoden zu.
In den USA erhält das Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) weiterhin mehr Beschwerden über Inkasso als über jedes andere Finanzprodukt oder jede andere Dienstleistung. Im Vereinigten Königreich steigt die Zahl der Beschwerden beim Financial Ombudsman Service (FOS) über Inkassopraktiken für Konsumentenkreditprodukte weiter an, wobei immer mehr Menschen mit ihren Zahlungen in Verzug geraten, bei Zinssätzen von bis zu 35 %.
Natürlich wird nicht jeder Beschwerde stattgegeben. Und die Schuld für den Anstieg der Beschwerden kann auch nicht allein den Inkassounternehmen zugeschoben werden. Ein einfacherer Zugang zu einem offiziellen Beschwerdesystem und eine wachsende private Schuldenkrise spielen sicherlich eine Rolle.
Dennoch ermutigen strengere Regulierung und die Zunahme der Beschwerden Unternehmen, ihre Inkassostrategien neu zu bewerten und ihre Abrechnungssysteme zu verbessern. Schließlich wollen sie weder unzufriedene Kunden noch hohe Strafen für Gesetzesverstöße riskieren.
In den USA ging mehr als ein Drittel der Beschwerden beim Consumer Financial Protection Bureau bezüglich Inkassopraktiken ein, die Schulden betrafen, die vom Verbraucher nicht mehr geschuldet wurden.
Quelle: Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) Jahresbericht 2016
Vor dem Hintergrund strengerer Regulierung in ganz Europa und Nordamerika ist es vielleicht nicht überraschend, dass – auf beiden Seiten des Atlantiks – ein klarer Trend zur Einführung einer zweistufigen Inkassostrategie besteht.
Unternehmen sind weniger geneigt, eine Forderung sofort an ein Inkassobüro zu übergeben. Es ist viel wahrscheinlicher, dass sie zuerst versuchen, die Forderung selbst einzutreiben, indem sie Mahnungen versenden, sei es per E-Mail, Brief oder Telefonanruf.
Traditionell wurden Mahnungen immer manuell erstellt; heutzutage setzen Unternehmen auf automatisierte Mahnsysteme und all die Zeit- und Kostenvorteile, die sie bieten.
In den meisten Fällen reicht eine Mahnung aus, um bezahlt zu werden. Kunden können vergesslich sein und schätzen eine freundliche Erinnerung. In anderen Fällen können Streitigkeiten beigelegt oder Zahlungspläne vereinbart werden, um eine Eskalation der Situation zu vermeiden.
Nur problematische Konten werden an ein Inkassobüro übergeben.
Technologische Entwicklungen ermöglichen Unternehmen und Agenturen wesentlich effizientere Wege, den sanfteren, verbraucherfreundlicheren Ansatz beim Forderungseinzug zu verfolgen.
Automatisierte Mahnsysteme entwickeln sich schnell zu einem unverzichtbaren Werkzeug für Inkassoabteilungen. Ihre Fähigkeit, Tausende von maßgeschneiderten, personalisierten Nachrichten über den bevorzugten Kommunikationskanal ihrer Kunden – sei es per SMS, E-Mail und/oder Telefon – zu versenden, kann einen großen Unterschied für die Days Sales Outstanding (DSO) eines Unternehmens machen.
Und es scheint, dass sich schnell ändernde Verbrauchereinstellungen das Wachstum dieser Technologie fördern.
Laut 2016 Remind Me Generation Reportgaben im März 2016 etwa 42 % der Verbraucher an, dass sie von Unternehmen per SMS kontaktiert werden möchten. Nur ein Jahr zuvor lag dieser Prozentsatz bei lediglich 16 %. Millennials treiben die Nachfrage an, doch 26 % der Erwachsenen über 55 wünschen sich ebenfalls Textnachrichten, es sind also nicht nur junge Leute, die SMS-Erinnerungen schätzen.
Kunden, die lieber per E-Mail oder Sprachnachricht kontaktiert werden möchten, müssen sich keine Sorgen machen. Hochwertige automatisierte Mahnsysteme können Nachrichten über verschiedene Kanäle entsprechend den Kundenpräferenzen versenden. Ändert sich die Präferenz, passt sich der Erinnerungsdienst an.
Unternehmen, die Verbraucher an die Zahlung ihrer Rechnungen erinnern, profitieren von vielen Vorteilen: verbesserte Kundenbindung, reduzierte Zahlungsausfälle und erhöhter Cashflow.
Lassen Sie mich bitte mit einem Computer sprechen!
Hier ist ein weiterer Trend, der Sie vielleicht überrascht oder auch nicht. Es scheint, dass immer mehr Verbraucher es vorziehen, mit einem Computer zu interagieren als mit einem Menschen.
Im Artikel „Inkasso wird digital“, stimmt Bob Sullivan von Credit.com zu. Er meint, dass viele von uns ihre Schulden lieber per Textnachricht oder Klick begleichen würden, als ein peinliches Gespräch mit einem Callcenter-Mitarbeiter zu führen.
Darüber hinaus helfen digitale Lösungen Inkassounternehmen, gesetzeskonform zu bleiben. Automatisierte Spracherinnerungen sind vorab aufgezeichnet und rufen nicht zu unzulässigen Zeiten an. Ebenso können Selbstbedienungsplattformen nicht der Belästigung bezichtigt werden.
Diese fehlende menschliche Interaktion spricht moderne Verbraucher an.
Auch die Praktiken im Forderungsmanagement ändern sich. In ihrem Bericht „Eine neue Normalität im Verbraucherinkasso und der Beitreibung: Fokus auf Compliance bei gleichzeitiger Ergebnisorientierung“ identifiziert PwC sechs führende Praktiken im Verbraucherinkasso. Dazu gehören:
PwC weist darauf hin, dass ein Unternehmen durch den Einsatz von Datenanalyse und prädiktiver Modellierung sowie die Erhöhung der Kundenkontaktpunkte frühzeitig Einblicke in Problemfälle gewinnen (d.h. potenzielle Zahlungsausfälle frühzeitig erkennen) könnte.
Dies könnte sicherlich dazu beitragen, die Anzahl der Gerichtsverfahren zu reduzieren und das Ausmaß der uneinbringlichen Forderungen zu senken, doch die meisten Inkassounternehmen sind sich der Vorteile der Datenanalyse noch nicht bewusst. Das wird sicherlich nicht lange so bleiben.
Wie Sie sehen, tut sich viel in der Welt des Inkassos, aber einige Trends sind offensichtlich, darunter der Einsatz von Datenanalyse, um frühzeitig Einblicke in potenzielle Problemfälle zu gewinnen, und die Einführung eines „sanfteren“ internen Ansatzes, um Kunden zur Zahlung zu bewegen. Ist es an der Zeit, dass Ihr Unternehmen seine Inkassopraktiken neu bewertet?
Wenn Sie erweiterte Zahlungslösungen für Ihr Unternehmen, kontaktieren Sie uns bitte und sprechen Sie mit einem der Experten von Alphacomm.