Er is een nieuw wetsontwerp in Duitsland dat tot doel heeft de incassokosten te verlagen en de transparantie voor consumenten te vergroten met betrekking tot de gevolgen van te late betalingen. Belangrijke consumentenrelevante onderdelen van de wet zullen op 1 oktober 2021 in werking treden.
In Duitsland werden incassokosten lange tijd als te hoog beschouwd in verhouding tot de onderliggende vorderingen. De Inkassorechtsreform elimineert dit probleem. Dit is zeer belangrijk, vooral vanwege de huidige coronapandemie, aangezien veel consumenten buiten hun schuld in betalingsproblemen kunnen komen.
De nieuwe wet "Inkassorechtsreform" voorziet in een uitgebreid pakket aan maatregelen om effectievere en eerlijkere incassopraktijken tot stand te brengen. Het primaire doel van de wet is het verlagen van de huidige incassokosten, met name voor kleinere vorderingen en voor onbetwiste vorderingen die door de debiteuren bij hun eerste verzoek worden voldaan. Bovendien zal het in de toekomst geen verschil meer maken of de incasso wordt uitgevoerd door een advocaat of een incassobureau.
De wet zorgt voor veel duidelijkheid over de kosten, wat de consumenten enorm ten goede komt. Voor vorderingen tot €500 betekent dit een verlaging van de incassokosten van de huidige €50 naar €22,50. Voor vorderingen tot €1.000 bedragen de nieuwe incassokosten slechts €40. De incassokosten voor betwiste vorderingen blijven hetzelfde. Deze leiden immers tot meer werk.
Bovendien moet de aanmaning verschillende beloften bevatten: bijvoorbeeld welke mogelijkheden er zijn in geval van identiteitsfraude. Verder moet de debiteur uitdrukkelijk worden geïnformeerd dat een betalingsregeling zal leiden tot hogere kosten.
Hoewel dit een goede zaak is voor de consument, is de drastische verlaging van de kosten waarop incassobureaus over het algemeen vertrouwden om hun bedrijf te runnen, op zijn zachtst gezegd een uitdagende ontwikkeling.
Daniela Straube, Managing Director bij incassobureau Troy, benadrukt dit punt. "De nieuwe kostenstructuur vormt een existentiële bedreiging voor grote delen van de traditionele incassobranche. De afgelopen jaren heeft bijna elke andere sector te maken gehad met constante prijsconcurrentie, terwijl incasso zeer lange tijd heeft geprofiteerd van stabiele en meer dan adequate vergoedingen."
"De nieuwe kostenstructuur vormt een existentiële bedreiging voor grote delen van de traditionele incassobranche" – Daniela Straube, Managing Director bij Troy
Stabiliteit leidt echter tot zelfgenoegzaamheid. Daardoor was de waargenomen noodzaak om het volledige potentieel van digitalisering en automatisering te benutten tamelijk beperkt. "Dit binnen enkele maanden inhalen is nauwelijks mogelijk, daarom hinten de incassobureaus steeds vaker op het verplichten van hun klanten om de gederfde vergoedingen te compenseren." De oplossing? Volgens Straube is een verbeterde klantervaring bij incasso de sleutel tot succes.
Lessen geleerd van Nederland
De voorgestelde wijzigingen zijn niet uniek voor Duitsland. In Nederland bijvoorbeeld, vergelijkbare regelgeving werd in 2012 aangenomen. De Nederlandse Wet Incasso Kosten (WIK) stelde onder andere vaste tarieven vast voor incasso en nieuwe normen voor betalingstermijnen.
Hoe reageerden schuldeisers en incassobureaus in Nederland op deze veranderingen in de regelgeving?
In Nederland, sturen schuldeisers nu zelf betalingsherinneringen, via e-mail of per post, en bieden de debiteur de mogelijkheid om het openstaande bedrag te betalen zonder extra kosten. Bovendien hebben schuldeisers hun inspanningen in hun interne incassoproces (aanmaningen) opgevoerd om te voorkomen dat klanten worden beëindigd. [SEG 19] Aanvankelijk resulteerde dit in lagere churncijfers als gevolg van late en niet-betalingen. De kosten voor traditionele herinneringen zoals brieven en handmatige telefoontjes (door medewerkers van de schuldeiser) waren echter nog steeds te hoog. Daarom wendden schuldeisers zich steeds meer tot digitale communicatiekanalen zoals e-mail, sms en spraak, en begonnen later ook een breder scala aan online betaalopties aan te bieden.
Het resultaat van deze overgang naar digitale tools was tweeledig. Ten eerste betekende het verminderen van overhead dat de kosten voor het incassoproces werden gedekt door de behaalde efficiëntie. Bovendien zagen schuldeisers ook een verbeterde klantenbinding en een toename van de klantlevensduurwaarde.
Voor Nederlandse incassobureauswas de situatie ook behoorlijk uitdagend. Incassobureaus werden geconfronteerd met een lager aantal dossiers dat door crediteuren aan hen werd overgedragen. Bovendien moesten de bureaus werken met lagere conversiepercentages, omdat de crediteuren in veel gevallen het 'laaghangend fruit' al hadden geplukt. Aangezien de resterende dossiers moeilijker te innen waren, daalden de inkomsten.
Net als bij crediteuren wendden ook de incassobureaus zich tot innovatie om efficiënter te worden. In de praktijk betekende dit het digitaal transformeren van hun aanmaningsprocessen en hun communicatie met debiteuren. Digitale kanalen zoals e-mail, sms en spraak werden snel omarmd door de sector.
Beide reacties, van zowel crediteuren als incassobureaus, stimuleerden innovatie op de Nederlandse markt. Op dit moment zijn er meerdere zeer gewaardeerde diensten op de markt die uiterst effectief zijn wat betreft de KPI's die het meest gewaardeerd worden door crediteuren en incassobureaus. Het bijkomende voordeel is dat de verbeteringen ook zeer positief uitpakten voor de debiteuren.
Waarom Inkassorechtsreform een kans is?
In Nederland leerden crediteuren en incassobureaus dat samenwerken met een fintech om digitale communicatiemiddelen aan te bieden commercieel zeer interessant was.
Samenwerking met een fintech biedt hen toegang tot state-of-the-art (gesegmenteerde) workflows, een breed scala aan digitale communicatiemiddelen, diverse online betaalopties, de mogelijkheid om betalingsregelingen te treffen en ook hoogopgeleid en flexibel personeel om inkomende oproepen of andere vormen van communicatie af te handelen.
Het werd al snel duidelijk dat digitalisering een grote stap was om creditmanagement een positief onderdeel van de klantreis te maken, zonder hogere kosten. Wanneer moderne incassobureaus nieuwe technologieën adopteerden, werden de resultaten voor de crediteuren altijd gemaximaliseerd. Zonder uitzondering verlaagden crediteuren de churn altijd met minstens 50% en verminderden ze de aanmaningskosten met gemiddeld 70%, terwijl tegelijkertijd de klantwaarde toenam en de NPS verbeterde.
In Nederland was het naleven van de nieuwe regels aanvankelijk niet eenvoudig, maar voor crediteuren en incassobureaus die de krachten bundelden met fintechbedrijven, is het incassoproces nu een lucratief onderdeel van de klantreis geworden, in plaats van een negatief en kostbaar proces.
Als u zaken doet in Duitsland, laat u dan niet ontmoedigen. Consumentenbescherming is een goede zaak. Hoe meer u uw klanten tegemoetkomt, hoe meer loyaliteit u verdient en hoe winstgevender de relatie wordt.