Ein neuer Gesetzesentwurf in Deutschland zielt darauf ab, Inkassokosten zu senken und die Transparenz für Verbraucher hinsichtlich der Folgen von Zahlungsverzügen zu erhöhen. Wichtige verbraucherrelevante Teile des Gesetzes treten am 1. Oktober 2021 in Kraft.
In Deutschland galten Inkassokosten lange Zeit als zu hoch im Verhältnis zu den zugrunde liegenden Forderungen. Die Inkassorechtsreform beseitigt dieses Problem. Dies ist besonders wichtig, da viele Verbraucher aufgrund der aktuellen Corona-Pandemie unverschuldet in Zahlungsschwierigkeiten geraten könnten.
Das neue Gesetz zur „Inkassorechtsreform“ sieht ein umfassendes Maßnahmenpaket vor, um effektivere und fairere Inkassopraktiken zu etablieren. Hauptzweck des Gesetzes ist es, die derzeitigen Inkassokosten zu senken, insbesondere für kleinere Forderungen und für unbestrittene Forderungen, die von den Schuldnern auf erste Anfrage beglichen werden. Darüber hinaus wird es künftig keinen Unterschied mehr machen, ob das Inkasso von einem Rechtsanwalt oder einem Inkassounternehmen durchgeführt wird.
Das Gesetz schafft viel Klarheit bei den Gebühren, was den Verbrauchern sehr zugutekommt. Für Forderungen bis 500 € bedeutet dies eine Senkung der Inkassokosten von derzeit 50 € auf 22,50 €. Für Forderungen bis 1.000 € betragen die neuen Inkassokosten nur 40 €. Die Inkassokosten für bestrittene Forderungen bleiben gleich. Diese verursachen schließlich mehr Aufwand.
Darüber hinaus muss die Mahnung mehrere Zusagen enthalten: zum Beispiel, welche Möglichkeiten es im Falle von Identitätsbetrug gibt. Ferner muss der Schuldner ausdrücklich darüber informiert werden, dass eine Ratenzahlungsvereinbarung zu höheren Kosten führt. [SEG 7] Während dies für den Verbraucher eine gute Sache ist, stellt die drastische Senkung der Gebühren, auf die Inkassounternehmen im Allgemeinen angewiesen waren, um ihr Geschäft zu betreiben, eine, gelinde gesagt, herausfordernde Entwicklung dar.
Daniela Straube, Geschäftsführerin des Inkassounternehmens Troy, betont diesen Punkt. „Die neue Gebührenstruktur stellt für weite Teile der traditionellen Inkassobranche eine existenzielle Bedrohung dar. In den letzten Jahren musste sich fast jede andere Branche mit ständigem Preiswettbewerb auseinandersetzen, während das Inkassowesen sehr lange Zeit stabile und mehr als angemessene Gebühren genoss.“
„Die neue Gebührenstruktur stellt für weite Teile der traditionellen Inkassobranche eine existenzielle Bedrohung dar“ – Daniela Straube, Geschäftsführerin bei Troy
Stabilität führt jedoch zu Selbstgefälligkeit. Infolgedessen war der wahrgenommene Bedarf, das volle Potenzial der Digitalisierung und Automatisierung auszuschöpfen, eher begrenzt. „Dies innerhalb weniger Monate aufzuholen, ist kaum möglich, weshalb die Inkassounternehmen zunehmend andeuten, ihre Kunden zur Kompensation der entgangenen Gebühren zu verpflichten.“ Die Lösung? Laut Straube ist ein verbessertes Kundenerlebnis im Inkassobereich der Schlüssel zum Erfolg.
Lehren aus den Niederlanden
Die vorgeschlagenen Änderungen sind nicht nur in Deutschland zu finden. Zum Beispiel wurden in den Niederlanden,
ähnliche Regelungen 2012 verabschiedet. Unter anderem legte die niederländische Wet Incasso Kosten (WIK) feste Gebühren für das Inkasso fest und setzte neue Standards bezüglich der Zahlungsbedingungen. Wie reagierten Gläubiger und Inkassounternehmen in den Niederlanden auf diese regulatorischen Änderungen?
In den Niederlanden
Gläubiger versenden nun selbst Zahlungserinnerungen, entweder per E-Mail oder Post, und bieten dem Schuldner die Möglichkeit, den offenen Betrag ohne zusätzliche Kosten zu begleichen. Darüber hinaus verstärkten Gläubiger ihre Anstrengungen im internen Inkassoprozess (Mahnwesen), um Kündigungen von Kunden zu vermeiden. Anfänglich führte dies zu niedrigeren Abwanderungsraten infolge von Zahlungsverzügen und Nichtzahlungen. Die Kosten für traditionelle Mahnungen wie Briefe und manuelle Anrufe (durch Mitarbeiter des Gläubigers) waren jedoch immer noch zu hoch. Daher wandten sich Gläubiger zunehmend digitalen Kommunikationskanälen wie E-Mail, SMS und Voice zu und begannen später auch, eine größere Auswahl an Online-Zahlungsoptionen anzubieten.
Das Ergebnis dieser Umstellung auf digitale Tools war zweifach. Erstens bedeutete die Reduzierung des Overheads, dass die Kosten für den Inkassoprozess durch die erzielten Effizienzgewinne gedeckt wurden. Darüber hinaus verzeichneten Gläubiger auch eine verbesserte Kundenbindung und einen Anstieg des Customer Lifetime Value.
Für die Niederlande Inkassounternehmenwar die Situation ebenfalls recht herausfordernd. Inkassounternehmen sahen sich mit einer geringeren Anzahl von Dossiers konfrontiert, die ihnen von Gläubigern übergeben wurden. Erschwerend kam hinzu, dass die Agenturen mit niedrigeren Konversionsraten zu kämpfen hatten, da die Gläubiger in vielen Fällen bereits die „niedrig hängenden Früchte“ geerntet hatten. Da die verbleibenden Dossiers schwieriger einzutreiben waren, sanken die Einnahmen.
Wie bei den Gläubigern setzten auch die Inkassounternehmen auf Innovation, um effizienter zu werden. In der Praxis bedeutete dies die digitale Transformation ihrer Mahnprozesse sowie ihrer Kommunikation mit Schuldnern. Digitale Kanäle wie E-Mail, SMS und Sprachkommunikation wurden von der Branche schnell übernommen.
Beide Reaktionen, sowohl von Gläubigern als auch von Inkassounternehmen, befeuerten die Innovation auf dem niederländischen Markt. Mittlerweile gibt es auf dem Markt mehrere hoch angesehene Dienstleistungen, die hinsichtlich der von Gläubigern und Inkassounternehmen am meisten geschätzten KPIs äußerst effektiv sind. Der zusätzliche Vorteil ist, dass sich die Verbesserungen auch für die Schuldner sehr positiv ausgewirkt haben.
Warum die Inkassorechtsreform eine Chance ist?
In den Niederlanden erkannten Gläubiger und Inkassounternehmen, dass die Zusammenarbeit mit einem Fintech zur Bereitstellung digitaler Kommunikationsmittel sehr sinnvoll war.
Die Zusammenarbeit mit einem Fintech verschafft ihnen Zugang zu modernsten (segmentierten) Workflows, einer breiten Palette digitaler Kommunikationstools, verschiedenen Online-Zahlungsoptionen, der Möglichkeit, Zahlungsvereinbarungen zu treffen, sowie hochqualifiziertem und flexiblem Personal zur Bearbeitung eingehender Anrufe oder anderer Kommunikationsformen.
Es wurde schnell deutlich, dass die Digitalisierung ein großer Schritt war, um das Kreditmanagement zu einem positiven Teil der Customer Journey zu machen, ohne erhöhte Kosten zu verursachen. Als moderne Inkassounternehmen neue Technologien einführten, wurden die Ergebnisse für die Gläubiger stets maximiert. Gläubiger senkten ausnahmslos die Abwanderungsrate um mindestens 50 % und reduzierten die Mahnkosten um durchschnittlich 70 %, während sie gleichzeitig den Kundenwert steigerten und den NPS verbesserten.
In den Niederlanden war die Einhaltung der neuen Regeln anfangs nicht einfach, doch für Gläubiger und Inkassounternehmen, die sich mit Fintech-Firmen zusammenschlossen, ist der Inkassoprozess nun ein lukrativer Teil der Customer Journey geworden, anstatt ein negativer und kostspieliger Prozess zu sein.
Wenn Sie in Deutschland geschäftlich tätig sind, lassen Sie sich nicht entmutigen. Verbraucherschutz ist eine gute Sache. Je mehr Sie Ihren Kunden entgegenkommen, desto mehr Loyalität gewinnen Sie und desto profitabler wird die Beziehung.