Aanmaningen hebben vaak een slechte reputatie. Maar wat als er een manier was om de perceptie van aanmaningen te veranderen? Wat als het aanmaningsproces de volgende USP van een bedrijf zou kunnen worden?
Onverwachte telefoontjes die een perfecte dag verpesten. Willekeurige deadlines die nergens op slaan. Voor de gemiddelde klant worden het missen van een betaling of eraan herinnerd worden over het algemeen niet als positieve ervaringen beschouwd.
Alle bedrijven moeten echter hun inkomsten veiligstellen. Betaald krijgen, afgezien van een winstoogmerk, gaat ook over overleven. Wanneer late betalingen en wanbetalingen uit de hand lopen, kan het effect zeer schadelijk zijn voor de balans.
Hoe kunnen uw klanten meer uit hun aanmaningsproces halen, terwijl ze een geweldige klantervaring behouden? Er is vaak onduidelijkheid over de beste manier om dit probleem aan te pakken en resultaten te boeken. In wezen moeten bedrijven hun communicatieproces goed onder de loep nemen en evalueren. Wordt de boodschap ontvangen door de ontvanger? Wordt deze begrepen? Leidt het tot de gewenste actie?
Daartoe hebben we een raamwerk ontwikkeld met een gemakkelijk te onthouden acroniem: UDAP.
Laten we het in slechts vier stappen uiteenzetten:
Ten eerste moeten bedrijven de voorkeuren van hun klanten kennen als het gaat om communicatiekanalen. Bijv. stuur geen brieven naar klanten die e-mails verkiezen.
Ten tweede moeten bedrijven hun aanpak diversifiëren. Meerdere communicatie kanalen werken beter dan één. De klantreis, of het nu gaat om het kopen van nieuwe producten of het betalen van oude rekeningen, zal profiteren van de opname van meerdere contactmomenten.
Ten derde moeten bedrijven hun klanten tegemoetkomen. In de praktijk betekent dit dat ze zich verdiepen in de demografie en het gedrag van hun klanten om de effectiviteit van incassopogingen te vergroten. Als een klantsegment bijvoorbeeld moeite heeft met lezen, kan het bedrijf zijn e-mails aanvullen met bijvoorbeeld audio en video.
Tot slot moeten bedrijven opties bieden in plaats van ultimatums. Ervan uitgaande dat de klanten van een bedrijf de geleverde dienst waarderen en er daadwerkelijk voor willen betalen om er gebruik van te blijven maken, dan rijst de vraag: hoe zorg je ervoor dat de klant zich altijd in staat voelt om de openstaande schuld op te lossen?
Om te beginnen moeten bedrijven ervoor zorgen dat ze alle betaalmethoden aanbieden die klanten gebruiken en verwachten, inclusief lokale en regionale betaalmethoden. Bovendien moeten klanten flexibele selfservice-opties krijgen, allemaal binnen een paar klikken. Eén zo'n optie is hen toe te staan een toekomstige vervaldatum te kiezen waarop ze willen betalen. Een andere is het aanbieden van de optie om een aangepast betalingsplan te starten, zodat klanten een bepaald bedrag per maand kunnen betalen totdat de schuld volledig is voldaan.
Bovendien kunnen bedrijven een selfservice-strategie integreren binnen traditionele communicatiemethoden of kiezen voor meer geavanceerde oplossingen. Bij Alphacomm hebben we bijvoorbeeld een interactief videoherinneringsplatform gecreëerd dat klanten informeert over te late betaling en hen betrekt bij de oplossing. Hoe? Door klanten hun eigen beslissingen te laten nemen, op hun eigen tempo in een niet-bedreigende digitale omgeving.
Als het gaat om het betaald krijgen van te late facturen, kan persoonlijk contact leggen behoorlijk lastig zijn. Ten eerste hechten klanten waarde aan controle over de oplossing van hun financiële problemen. Bovendien is er vaak een diep gevoel van schaamte verbonden aan schulden. Een schaamte die alleen maar wordt verergerd door het in detail te moeten bespreken met een volslagen vreemde. Openstaande rekeningen betalen zou net zo eenvoudig moeten zijn als een online aankoop doen. Klanten moeten dit gemakkelijk kunnen doen en zonder de ‘hulp’ van een incassomedewerker.
Daarom is het cruciaal dat managers hun incassoproces goed onder de loep nemen en beoordelen hoe ze hun klanten benaderen. Dit betekent kijken naar de tone of voice die wordt gebruikt in bedrijfscommunicatie en zich afvragen of zij zelf op die manier aangesproken zouden willen worden.
Bovendien, hoe behulpzaam zijn deze berichten? In hoeverre vullen bedrijven informatie vooraf in of verstrekken ze informatie die klanten anders zelf zouden moeten opzoeken?
Door een persoonlijke en positieve aanpak gedurende het aanmaningsproces, wordt een 'gevoel' van persoonlijk contact gecreëerd, lang voordat de daadwerkelijke aanmaning plaatsvindt. Hoewel klanten misschien niet willen bellen, draagt de wetenschap dat het een niet-bedreigende ervaring zou zijn als ze dat wel deden, aanzienlijk bij aan het opbouwen van een gezonde relatie.
Bovendien is het voordeel van klanten in staat stellen zichzelf te helpen, dat medewerkers meer tijd hebben om de zaken af te handelen die persoonlijke aandacht vereisen.
Uiteindelijk is het belangrijk dat klanten het gevoel hebben dat een bedrijf op één lijn zit met hen. Door deze stappen toe te passen, zullen uw klanten:
Klinkt als een win-winsituatie, toch?
Neem contact op
Als u wilt sparren over hoe het aanmaningsproces binnen organisaties te verbeteren, neem dan contact met ons op wanneer dan ook.