Mahnwesen hat oft einen schlechten Ruf. Aber was wäre, wenn es einen Weg gäbe, die Wahrnehmung des Mahnwesens zu ändern? Was wäre, wenn der Mahnprozess zum nächsten Alleinstellungsmerkmal (USP) eines Unternehmens werden könnte?
Unerwartete Anrufe, die einen perfekten Tag ruinieren. Willkürliche Fristen, die keinen Sinn zu ergeben scheinen. Für den durchschnittlichen Kunden sind eine verpasste Zahlung oder eine Zahlungserinnerung im Allgemeinen keine positiven Erfahrungen.
Alle Unternehmen müssen jedoch ihre Einnahmen sichern. Bezahlt zu werden, abgesehen vom Gewinnmotiv, ist auch eine Frage des Überlebens. Wenn Zahlungsverzüge und Nichtzahlungen außer Kontrolle geraten, kann dies sehr schädliche Auswirkungen auf die Bilanz haben.
Wie können Ihre Kunden mehr aus ihrem Mahnprozess herausholen und gleichzeitig ein hervorragendes Kundenerlebnis aufrechterhalten? Oft fehlt es an Klarheit, wie dieses Problem am besten angegangen und Ergebnisse erzielt werden können. Im Wesentlichen müssen Unternehmen ihren Kommunikationsprozess genau unter die Lupe nehmen und bewerten. Wird die Nachricht vom Empfänger empfangen? Wird sie verstanden? Führt sie zur gewünschten Handlung?
Zu diesem Zweck haben wir ein Framework mit einem leicht zu merkenden Akronym entwickelt: UDAP.
Lassen Sie es uns in nur vier Schritten aufschlüsseln:
Zunächst müssen Unternehmen die Präferenzen ihrer Kunden in Bezug auf Kommunikationskanäle kennen. Z.B. keine Briefe an Kunden senden, die E-Mails bevorzugen.
Zweitens müssen Unternehmen ihren Ansatz diversifizieren. Mehrere Kommunikations- kanäle funktionieren besser als einer. Die Customer Journey, sei es beim Kauf neuer Produkte oder beim Bezahlen alter Rechnungen, profitiert von der Einbeziehung mehrerer Touchpoints.
Drittens müssen Unternehmen ihren Kunden entgegenkommen. In der Praxis bedeutet dies, sich intensiv mit deren Demografie und Verhalten zu beschäftigen, um die Effektivität der Mahnbemühungen zu steigern. Wenn beispielsweise ein Kundensegment Leseschwierigkeiten hat, kann das Unternehmen seine E-Mails beispielsweise mit Audio- und Videoinhalten ergänzen.
Schließlich müssen Unternehmen Optionen anbieten anstatt Ultimaten zu stellen. Geht man davon aus, dass die Kunden eines Unternehmens den angebotenen Service schätzen und tatsächlich dafür bezahlen möchten, um ihn weiterhin nutzen zu können, stellt sich die Frage: Wie stellt man sicher, dass der Kunde sich stets in der Lage fühlt, die ausstehenden Schulden zu begleichen?
Zunächst einmal müssen Unternehmen sicherstellen, dass sie alle von Kunden genutzten und erwarteten Zahlungsmethoden anbieten, einschließlich lokaler und regionaler Zahlungsoptionen. Darüber hinaus müssen Kunden flexible Self-Service-Optionen erhalten, die alle mit wenigen Klicks erreichbar sind. Eine solche Option ist es, ihnen zu ermöglichen, ein zukünftiges Fälligkeitsdatum für die Zahlung auszuwählen. Eine weitere ist das Angebot, einen individuellen Zahlungsplan zu starten, sodass Kunden einen bestimmten Betrag pro Monat zahlen können, bis die Schuld vollständig beglichen ist.
Darüber hinaus können Unternehmen entweder eine Self-Service-Strategie in traditionelle Kommunikationsmethoden integrieren oder sich für hochwertigere Lösungen entscheiden. Bei Alphacomm haben wir beispielsweise eine interaktive Video-Erinnerungsplattform entwickelt, die Kunden über verspätete Zahlungen informiert und sie in die Lösungsfindung einbezieht. Wie? Indem Kunden ihre eigenen Entscheidungen treffen können, in ihrem eigenen Tempo und in einer nicht bedrohlichen digitalen Umgebung.
Wenn es darum geht, überfällige Rechnungen bezahlt zu bekommen, kann die Herstellung persönlichen Kontakts sich als ziemlich heikel erweisen. Zunächst einmal schätzen Kunden es, die Kontrolle über die Lösung ihrer finanziellen Probleme zu haben. Darüber hinaus ist Schulden oft ein tiefes Schamgefühl verbunden. Eine Scham, die nur noch verstärkt wird, wenn man sie mit einem völlig Fremden im Detail besprechen muss. Das Begleichen ausstehender Rechnungen sollte so einfach sein wie ein Online-Einkauf. Kunden sollten dies einfach und ohne die „Hilfe“ eines Inkassomitarbeiters tun können.
Daher ist es entscheidend, dass Manager ihren Mahnprozess genau unter die Lupe nehmen und bewerten, wie sie ihre Kunden ansprechen. Das bedeutet, sich den Tonfall in der Unternehmenskommunikation anzusehen und sich zu fragen, ob sie selbst so angesprochen werden möchten.
Darüber hinaus, wie hilfsbereit sind diese Nachrichten? Inwieweit füllen Unternehmen Informationen vorab aus oder stellen sie bereit, die Kunden sonst selbst suchen müssten?
Durch die Anwendung eines personalisierten und positiven Ansatzes während des gesamten Mahnprozesses wird ein Gefühl des persönlichen Kontakts lange vor dem eigentlichen Ereignis hergestellt. Auch wenn Kunden vielleicht nicht telefonieren möchten, trägt allein das Wissen, dass es eine ungefährliche Erfahrung wäre, wenn sie es täten, wesentlich zur Etablierung einer gesunden Beziehung bei.
Zudem führt die Befähigung der Kunden zur Selbsthilfe dazu, dass Mitarbeitende mehr Zeit haben, sich um Fälle zu kümmern, die persönliche Aufmerksamkeit erfordern.
Letztendlich ist es wichtig, dass Kunden das Gefühl haben, dass ein Unternehmen auf ihrer Seite ist. Durch die Anwendung dieser Schritte werden Ihre Kunden:
Klingt nach einer Win-Win-Situation, oder?
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