De 'klantreis' naar het betalen van achterstallige rekeningen is voor elke klant anders. Om positieve aanmaningsresultaten te garanderen, moeten bedrijven ervoor zorgen dat alle contactmomenten langs de klantreis zijn geoptimaliseerd voor succes.
Als het gaat om aankopen doen, komen potentiële klanten over het algemeen in contact met veel contactmomenten van een merk. Of het nu de website, buitenreclameborden, televisiereclames, digitale advertentiebanners of verkoopvertegenwoordigers zijn, met elke interactie worden potentiële klanten verder verleid tot actie. In marketingtermen wordt dit de klantreis genoemd. Voor marketeers is het doel om conversies te verhogen door deze contactmomenten te identificeren en te optimaliseren voor een optimale klantervaring.
Vraag: Is het betalen van een openstaande factuur anders? Hoeveel contactmomenten zijn er nodig om een rekening betaald te krijgen?
Als het gaat om aanmaningen, is het vaak een gokspel. Maar er is een groot verschil tussen een wilde gok en een weloverwogen, strategische gok. Een effectieve aanmaningsstrategie anticipeert op klantgedrag, past zich aan de klantdemografie aan en is afgestemd op klantvoorkeuren.
Hoe groter het bedrijf, hoe gangbaarder de geleverde dienst en hoe diverser het klantenbestand. Dit geldt met name voor bedrijven die nuts-, telecom-, bank- en verzekeringsdiensten leveren. Een groot nutsbedrijf heeft klanten binnen verschillende inkomensklassen, taalvaardigheden, leeftijdsgroepen, geslachten en genders. Ze hebben ook verschillende religieuze overtuigingen en culturele normen.
Een one-size-fits-all benadering zal daarom altijd tekortschieten in het adequaat aanspreken van deze doelgroepen. We leven in een tijdperk van massamaatwerk, een feit dat moet worden weerspiegeld in uw incassostrategie.
Om het maximale uit uw incassoproces te halen, is het cruciaal om het juiste communicatiekanaal te kiezen voor de juiste doelgroep.
In onze steeds veranderende wereld verhuizen mensen voortdurend van plaats naar plaats, of het nu voor zaken, persoonlijke groei of plezier is. De traditionele brief in de brievenbus is eerder een ergernis geworden dan een prettige vorm van menselijk contact. Het is dan ook niet verrassend dat bedrijven die nog steeds traditionele brieven gebruiken als hun primaire middel om debiteuren te contacteren, een afnemend rendement op hun investeringen zien.
Er zijn verschillende manieren om klanten te benaderen. De kunst is om te beslissen wanneer je ze gebruikt en bij welke klant. Laten we de opties bespreken:
Gelukkig worden sommige communicatiekanalen nog steeds breed geaccepteerd en leveren ze over het algemeen goede resultaten op. De achteruitgang van de traditionele brief is samengevallen met de opkomst van zijn digitale tegenhanger: e-mail.
Bij de eerste benadering van klanten met betrekking tot een openstaande factuur, is e-mail het meest geaccepteerd en levert het de beste resultaten op. Tegenwoordig heeft iedereen een e-mailadres en de meeste mensen controleren hun inbox meerdere keren per dag.
Als het versturen van een e-mail niet het gewenste resultaat oplevert, kunnen diverse andere betaalherinneringsmethoden worden geïmplementeerd. Dit is waar klantsegmentatie een cruciale rol speelt in uw aanmaningsstrategie.
Wat de opvolging betreft, is het raadzaam om een SMS of HD Voice-bericht te versturen. De sms is zeer effectief, omdat deze als melding verschijnt op het mobiele apparaat van de klant en pas verdwijnt nadat deze is gelezen of verwijderd. Aangezien mensen minder sms'jes dan e-mails ontvangen, blijft de zichtbaarheid van de melding ook veel langer behouden.
Afhankelijk van de doelgroep kan het nuttig zijn om een geautomatiseerd telefoongesprek te voeren met een HD-spraakbericht. Oudere klanten of mensen met een lage geletterdheid zullen er veel baat bij hebben om de betalingsaanvraag te kunnen beluisteren in plaats van te moeten lezen.
Veel klanten, vooral jongere doelgroepen, zijn dol op betaallinks en QR-codes. Een betaallink (of scanbare QR-code) is een link die de gebruiker doorverwijst naar een betaalpagina voor de betreffende betaling. De gebruiker hoeft niet langer in te loggen in een online bankomgeving of alle betalingsinformatie handmatig in te voeren om een betaling te doen. Het extra voordeel van het gebruik van QR-codes is dat het helpt om offline klanten naar uw online ecosysteem te leiden.
Tot slot is interactieve video de heilige graal van het aanmaningsproces. Interactieve video, voor het eerst geïntroduceerd door Alphacomm eind 2019, wordt vaak geïmplementeerd als de laatste fase van het aanmaningsproces. Een interactieve video, gepresenteerd op een branded landingspagina, is een meeslepende, begeleide ervaring die de kijker zowel visueel als via audio betrekt.
Hoe werkt interactieve video? Tijdens het bekijken van de video wordt de klant geïnformeerd over de openstaande betaling en krijgt hij betaalopties aangeboden, waaronder nu betalen, later betalen of in termijnen betalen. Bovendien, als klanten nog steeds verward zijn of het niet eens zijn met de factuur, kunnen ze eenvoudig doorklikken om te zien hoe ze contact kunnen opnemen met een medewerker.
In dit artikel hebben we een breed scala aan betaalherinneringsmethoden uiteengezet die bedrijven tot hun beschikking zouden moeten hebben. Methoden alleen maken nog geen strategie. Uiteindelijk hangt de keuze van de juiste reeks contactmomenten (betaalherinneringen) af van het bedrijf en de demografie van zijn vele klanten. Het is cruciaal om te observeren, te luisteren en te leren.
Al meer dan twee decennia helpt Alphacomm veel grote ondernemingen hun incassostrategieën te transformeren op manieren die de omzet verhogen en tegelijkertijd de klanttevredenheid verbeteren.
Als u niet zeker weet hoe of waar u moet beginnen met het optimaliseren van een effectieve ‘klantreis voor achterstallige betalingen’, help ik u graag. Samen bepalen we de beste strategie voor uw bedrijf.
Neem contact met ons op!