Die „Customer Journey“ zur Begleichung überfälliger Rechnungen ist für jeden Kunden anders. Um positive Mahnungsergebnisse zu erzielen, müssen Unternehmen sicherstellen, dass alle Touchpoints entlang der Customer Journey auf Erfolg optimiert sind.
Beim Tätigen von Einkäufen kommen potenzielle Kunden in der Regel mit vielen Touchpoints einer Marke in Kontakt. Ob Website, Plakatwände, Fernsehwerbung, digitale Werbebanner oder Vertriebsmitarbeiter – mit jeder Interaktion werden potenzielle Kunden weiter zum Handeln animiert. Im Marketingjargon wird dies als Customer Journey bezeichnet. Für Marketingexperten besteht das Ziel darin, Konversionen zu steigern, indem sie diese Touchpoints identifizieren und für ein optimales Kundenerlebnis optimieren.
Frage: Ist die Begleichung einer offenen Rechnung anders? Wie viele Touchpoints braucht es, um eine Rechnung bezahlt zu bekommen?
Im Mahnwesen ist es oft ein Ratespiel. Doch es gibt einen großen Unterschied zwischen einer blinden Vermutung und einer fundierten, strategischen Einschätzung. Eine effektive Mahnstrategie antizipiert das Kundenverhalten, passt sich der Kundendemografie an und ist auf die Kundenpräferenzen abgestimmt.
Je größer das Unternehmen, desto verbreiteter die angebotene Dienstleistung und desto vielfältiger der Kundenstamm. Dies gilt insbesondere für Unternehmen, die Versorgungs-, Telekommunikations-, Bank- und Versicherungsdienstleistungen anbieten. Ein großes Versorgungsunternehmen hat Kunden aus verschiedenen Einkommensschichten, mit unterschiedlichen Sprachkenntnissen, Altersgruppen und Geschlechtern. Sie haben auch unterschiedliche religiöse Überzeugungen und kulturelle Normen.
Ein Einheitsansatz wird diesen Zielgruppen daher immer nicht vollständig gerecht werden. Wir leben in einem Zeitalter der Massenindividualisierung, eine Tatsache, die sich in Ihrer Strategie zum Forderungseinzug widerspiegeln sollte.
Um das Beste aus Ihrem Forderungseinzugsprozess herauszuholen, ist es entscheidend, den richtigen Kommunikationskanal für die richtige Zielgruppe zu wählen.
In unserer sich ständig wandelnden Welt ziehen Menschen ständig von Ort zu Ort, sei es aus geschäftlichen Gründen, zur persönlichen Weiterentwicklung oder zum Vergnügen. Der traditionelle Brief im Briefkasten ist eher zu einer Belästigung als zu einer angenehmen Form des menschlichen Kontakts geworden. Es überrascht nicht, dass Unternehmen, die traditionelle Briefe immer noch als primäres Mittel zur Kontaktaufnahme mit Schuldnern nutzen, sinkende Renditen ihrer Investitionen verzeichnen.
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, Kunden anzusprechen. Die Kunst besteht darin zu entscheiden, wann und bei welchem Kunden sie eingesetzt werden sollen. Lassen Sie uns die Optionen besprechen:
Glücklicherweise sind einige Kommunikationskanäle immer noch weitgehend akzeptiert und erzielen im Allgemeinen gute Ergebnisse. Der Rückgang des traditionellen Briefes fiel mit dem Aufstieg seines digitalen Pendants zusammen: E-Mail.
Wenn Kunden zum ersten Mal bezüglich einer offenen Rechnung angesprochen werden, ist die E-Mail am weitesten verbreitet und erzielt die besten Ergebnisse. Heutzutage hat jeder eine E-Mail-Adresse und die meisten Menschen überprüfen ihren Posteingang mehrmals täglich.
Wenn das Senden einer E-Mail nicht das gewünschte Ergebnis liefert, können verschiedene andere Zahlungserinnerungsmethoden implementiert werden. Hier spielt die Kundensegmentierung eine entscheidende Rolle in Ihrer Mahnstrategie.
Beim Follow-up sollten Sie in Betracht ziehen, eine/n SMS oder HD-Sprachnachricht. Die SMS ist sehr effektiv, da sie als Benachrichtigung auf dem Mobilgerät des Kunden erscheint und erst verschwindet, wenn sie gelesen oder gelöscht wird. Da die Leute weniger SMS als E-Mails erhalten, bleibt die Sichtbarkeit der Benachrichtigung auch viel länger erhalten.
Je nach Zielgruppe kann es nützlich sein, einen automatisierten Anruf mit einer/einem HD-Sprachnachricht. Ältere Kunden oder solche mit geringer Lese- und Schreibkompetenz profitieren stark davon, die Zahlungsaufforderung anhören zu können, anstatt sie lesen zu müssen.
Viele Kunden, insbesondere jüngere Zielgruppen, lieben Paylinks und QR-Codes. Ein Paylink (oder scannbarer QR-Code) ist ein Link, der den Nutzer auf eine Zahlungsseite für die betreffende spezifische Zahlung weiterleitet. Der Nutzer muss sich nicht mehr in eine Online-Banking-Umgebung einloggen oder alle Zahlungsinformationen manuell eingeben, um eine Zahlung zu tätigen. Der zusätzliche Vorteil der Verwendung von QR-Codes besteht darin, dass sie dazu beitragen, Offline-Kunden in Ihr Online-Ökosystem zu überführen.
Schließlich ist interaktives Video der heilige Gral des Mahnwesens. Interaktives Video, Ende 2019 von Alphacomm eingeführt, wird oft als letzte Phase des Mahnprozesses eingesetzt. Ein interaktives Video, präsentiert auf einer gebrandeten Landingpage, ist ein immersives, geführtes Erlebnis, das den Zuschauer visuell und auditiv anspricht.
Wie funktioniert interaktives Video? Beim Ansehen des Videos wird der Kunde über die ausstehende Zahlung informiert und erhält Zahlungsoptionen wie sofort bezahlen, später bezahlen oder in Raten zahlen. Sollten Kunden zudem noch Fragen haben oder mit der Rechnung nicht einverstanden sein, können sie einfach klicken, um herauszufinden, wie sie mit einem Mitarbeiter in Kontakt treten können.
In diesem Artikel haben wir eine Vielzahl von Zahlungserinnerungsmethoden vorgestellt, die Unternehmen zur Verfügung stehen sollten. Methoden allein sind jedoch noch keine Strategie. Letztendlich hängt die Wahl der richtigen Abfolge von Kontaktpunkten (Zahlungserinnerungen) vom Unternehmen und der Demografie seiner vielen Kunden ab. Es ist entscheidend, zu beobachten, zuzuhören und zu lernen.
Seit über zwei Jahrzehnten unterstützt Alphacomm zahlreiche Großunternehmen dabei, ihre Strategien zur Zahlungseintreibung so zu transformieren, dass sowohl der Umsatz gesteigert als auch die Kundenzufriedenheit erhöht wird.
Wenn Sie nicht sicher sind, wie oder wo Sie mit der Optimierung einer effektiven „Late Payment Journey“ beginnen sollen, helfe ich Ihnen gerne weiter. Gemeinsam finden wir die beste Strategie für Ihr Unternehmen.
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