Vervelende e-mails en berichten over openstaande betalingen. Onverwachte telefoontjes verpesten een perfecte dag. Willekeurige deadlines die nergens op slaan. Inderdaad, aanmanen staat vaak in een kwaad daglicht. Maar wat als er een manier was om de perceptie van aanmaningen te veranderen? Wat als het aanmaningsproces uw volgende USP zou kunnen worden?
Kortom, om aanmanen om te zetten in een positieve klantervaring, hoeven bedrijven alleen maar hun communicatieproces goed onder de loep te nemen en te evalueren. Wordt het bericht ontvangen door de ontvanger? Wordt het begrepen? Leidt het tot de gewenste actie?
Meer uit uw aanmaningsproces halen, terwijl u een geweldige klantervaring behoudt, is niet zo moeilijk. Laten we het opsplitsen in vier stappen.
Stap 1: Ken uw doelgroep
Ten eerste moet u de voorkeuren van uw klanten kennen wat betreft communicatiekanalen. Stuur bijvoorbeeld geen brieven naar klanten die e-mails verkiezen.
Stap 2: Diversifieer uw aanpak
Ten tweede, diversifieer uw aanpak. Meerdere communicatiekanalen werken beter dan één. De klantreis, of het nu gaat om het kopen van nieuwe producten of het betalen van oude rekeningen, zal profiteren van de opname van meerdere contactmomenten.
Stap 3: Kom uw klanten tegemoet
Ten derde, kom uw klanten tegemoet. Informeer uzelf over de demografie en het gedrag van uw klanten om de effectiviteit van uw inspanningen te vergroten. Als een klantsegment bijvoorbeeld moeite heeft met lezen, vul uw e-mails dan aan met audio en/of video.
Stap 4: Geef uw klanten de mogelijkheid tot zelfbediening
Bied ten slotte opties in plaats van ultimatums. Ga ervan uit dat uw klanten de service die u biedt waarderen en willen betalen om er gebruik van te blijven maken. De vraag is dan: hoe zorgt u ervoor dat de klant zich altijd in staat voelt om de openstaande schuld op te lossen?
Om te beginnen, zorg ervoor dat u alle betaalmethoden aanbiedt die zij gebruiken en verwachten, inclusief lokale en regionale betaalmethoden. Bied hen bovendien flexibele zelfbedieningsopties, allemaal binnen een paar klikken. Eén zo'n optie is hen toe te staan een toekomstige vervaldatum te kiezen waarop ze willen betalen. Een andere is het aanbieden van de optie om een aangepast betalingsplan te starten, zodat klanten een bepaald bedrag per maand kunnen betalen totdat de schuld volledig is voldaan.
U kunt een zelfbedieningsstrategie integreren binnen traditionele communicatiemethoden of kiezen voor meer geavanceerde oplossingen. Bij Alphacomm hebben we bijvoorbeeld een interactief video-herinneringsplatform dat klanten informeert over te late betalingen en hen betrekt bij de oplossing ervan door klanten hun eigen beslissingen te laten nemen, op hun eigen tempo in een niet-bedreigende digitale omgeving.
Bonustip: Word persoonlijk
Als het gaat om het betaald krijgen van te late facturen, kan persoonlijk contact leggen behoorlijk lastig zijn. Ten eerste hechten klanten waarde aan controle over de oplossing van hun financiële problemen. Bovendien is er vaak ook een diep gevoel van schaamte geassocieerd met schulden. Een schaamte die alleen maar wordt verergerd door het in detail te moeten bespreken met een volslagen vreemde.
Het betalen van openstaande rekeningen moet net zo eenvoudig zijn als een online aankoop doen. Klanten moeten dit gemakkelijk kunnen doen en zonder de ‘hulp van’ incassomedewerkers.
Neem dus uw aanmaningsproces eens goed onder de loep en beoordeel hoe u uw klanten benadert. Bekijk de tone of voice die in uw teksten wordt gebruikt en vraag uzelf af of u op die manier aangesproken zou willen worden. Bovendien, hoe behulpzaam zijn uw berichten? In hoeverre vult u informatie vooraf in of verstrekt u informatie die zij anders zelf zouden moeten opzoeken?
Door een gepersonaliseerde en positieve aanpak te hanteren gedurende uw aanmaningsproces, wordt een ‘gevoel’ van persoonlijk contact tot stand gebracht lang voordat de daadwerkelijke actie plaatsvindt. Hoewel klanten misschien niet willen bellen, draagt de wetenschap dat het een niet-bedreigende ervaring zou zijn als ze dat wel zouden doen, aanzienlijk bij aan het opbouwen van een gezonde relatie.
Het bijkomende voordeel van klanten in staat stellen zichzelf te helpen, is dat medewerkers meer tijd overhouden voor zaken die persoonlijke aandacht vereisen.
Maak van aanmanen een win-winsituatie
Uiteindelijk is het belangrijk dat klanten het gevoel hebben dat jullie op één lijn zitten. Zorg er dus voor dat je weet wie je klanten zijn en pas de juiste klantsegmentatie toe, communiceer met hen via de meest effectieve kanalen per klantgroep, kom kwetsbare klanten tegemoet wanneer nodig door extra ondersteuning te bieden en stel je klanten altijd in staat om hun schulden op hun eigen manier af te lossen.
Door deze stappen toe te passen, zul je:
Klinkt als een win-winsituatie, toch?
Neem contact op
Wat doet jouw bedrijf om van aanmanen een positieve klantervaring te maken? Als je wilt sparren over hoe je het aanmaningsproces binnen jouw organisatie kunt verbeteren, neem contact met ons op wanneer dan ook.