Lästige E-Mails und Nachrichten bezüglich ausstehender Zahlungen. Unerwartete Anrufe ruinieren einen perfekten Tag. Willkürliche Fristen, die keinen Sinn zu ergeben scheinen. Tatsächlich hat das Mahnwesen oft einen schlechten Ruf. Aber was wäre, wenn es einen Weg gäbe, die Wahrnehmung des Mahnwesens zu ändern? Was wäre, wenn der Mahnprozess zu Ihrem nächsten Alleinstellungsmerkmal (USP) werden könnte?
Im Grunde genommen müssen alle Unternehmen, um das Mahnwesen in ein positives Kundenerlebnis zu verwandeln, nur ihren Kommunikationsprozess genau unter die Lupe nehmen und bewerten. Wird die Nachricht vom Empfänger erhalten? Wird sie verstanden? Führt sie zur gewünschten Handlung?
Mehr aus Ihrem Mahnwesen herauszuholen und gleichzeitig ein großartiges Kundenerlebnis aufrechtzuerhalten, ist nicht allzu schwer. Lassen Sie uns das in vier Schritte unterteilen.
Schritt 1: Kennen Sie Ihre Zielgruppe
Zuerst müssen Sie die Präferenzen Ihrer Kunden kennen, wenn es um Kommunikationskanäle geht. Senden Sie zum Beispiel keine Briefe an Kunden, die E-Mails bevorzugen.
Schritt 2: Diversifizieren Sie Ihren Ansatz
Zweitens, diversifizieren Sie Ihren Ansatz. Mehrere Kommunikationskanäle funktionieren besser als nur einer. Die Customer Journey, sei es beim Kauf neuer Produkte oder beim Begleichen alter Rechnungen, profitiert von der Einbeziehung mehrerer Touchpoints.
Schritt 3: Gehen Sie auf Ihre Kunden zu
Drittens, gehen Sie auf Ihre Kunden zu. Informieren Sie sich über die Demografie und das Verhalten Ihrer Kunden, um die Effektivität Ihrer Bemühungen zu steigern. Wenn zum Beispiel ein Kundensegment Leseschwierigkeiten hat, ergänzen Sie Ihre E-Mails mit Audio und/oder Video.
Schritt 4: Stärken Sie Ihre Kunden durch Self-Service
Zuletzt, bieten Sie Optionen statt Ultimaten an. Gehen Sie davon aus, dass Ihre Kunden den von Ihnen angebotenen Service mögen und dafür bezahlen möchten, ihn weiterhin nutzen zu können. Die Frage ist dann, wie Sie sicherstellen, dass der Kunde sich stets befähigt fühlt, die ausstehenden Schulden zu begleichen?
Stellen Sie zunächst sicher, dass Sie alle Zahlungsmethoden anbieten, die sie nutzen und erwarten, einschließlich lokaler und regionaler Zahlungsmethoden. Bieten Sie ihnen außerdem flexible Self-Service-Optionen an, alles mit wenigen Klicks. Eine solche Option ist es, ihnen zu ermöglichen, ein zukünftiges Fälligkeitsdatum für die Zahlung auszuwählen. Eine weitere ist das Angebot, einen individuellen Zahlungsplan zu starten, damit Kunden einen bestimmten Betrag pro Monat zahlen können, bis die Schuld vollständig beglichen ist.
Sie können entweder eine Self-Service-Strategie in traditionelle Kommunikationsmethoden integrieren oder sich für hochwertigere Lösungen entscheiden. Zum Beispiel haben wir bei Alphacomm eine interaktive Video-Erinnerungsplattform die Kunden über verspätete Zahlungen informiert und sie in deren Lösung einbezieht, indem sie den Kunden ermöglicht, ihre eigenen Entscheidungen in ihrem eigenen Tempo in einer nicht bedrohlichen digitalen Umgebung zu treffen.
Bonustipp: Werden Sie persönlich
Wenn es darum geht, überfällige Rechnungen bezahlt zu bekommen, kann die Herstellung persönlichen Kontakts sich als ziemlich heikel erweisen. Erstens legen Kunden Wert darauf, die Lösung ihrer finanziellen Probleme selbst in der Hand zu haben. Darüber hinaus ist Schulden oft ein tiefes Schamgefühl verbunden. Eine Scham, die nur noch verstärkt wird, wenn man sie im Detail mit einem völlig Fremden besprechen muss.
Das Begleichen ausstehender Rechnungen sollte so einfach sein wie ein Online-Einkauf. Kunden sollten dies einfach und ohne die „Hilfe“ von Inkassobüros tun können.
Nehmen Sie also Ihr Mahnwesen genau unter die Lupe und bewerten Sie, wie Sie Ihre Kunden ansprechen. Achten Sie auf den Tonfall, der in Ihren Texten verwendet wird, und fragen Sie sich, ob Sie so angesprochen werden möchten. Darüber hinaus, wie hilfreich sind Ihre Nachrichten? Inwieweit füllen Sie Informationen vorab aus oder stellen sie bereit, die sie sonst selbst suchen müssten?
Durch die Anwendung eines personalisierten und positiven Ansatzes in Ihrem gesamten Mahnprozess wird ein „Gefühl“ des persönlichen Kontakts lange vor der eigentlichen Handlung hergestellt. Auch wenn Kunden vielleicht nicht telefonieren möchten, allein das Wissen, dass es eine nicht bedrohliche Erfahrung wäre, wenn sie es täten, trägt wesentlich zur Etablierung einer gesunden Beziehung bei.
Der Vorteil, Kunden zur Selbsthilfe zu befähigen, ist, dass Mitarbeitende mehr Zeit für Fälle haben, die persönliche Aufmerksamkeit erfordern.
Machen Sie das Mahnwesen zu einer Win-Win-Situation
Letztendlich ist es wichtig, dass Kunden das Gefühl haben, dass Sie beide an einem Strang ziehen. Lernen Sie also Ihre Kunden kennen und wenden Sie eine angemessene Kundensegmentierung an, kommunizieren Sie mit ihnen über die effektivsten Kanäle pro Kundengruppe, kommen Sie gefährdeten Kunden bei Bedarf entgegen, indem Sie zusätzliche Unterstützung anbieten, und befähigen Sie Ihre Kunden stets, ihre Schulden auf ihre Weise zu begleichen.
Durch die Anwendung dieser Schritte werden Sie:
Klingt nach einer Win-Win-Situation, oder?
Kontaktieren Sie uns
Was unternimmt Ihr Unternehmen, um das Mahnwesen in ein positives Kundenerlebnis zu verwandeln? Wenn Sie sich darüber austauschen möchten, wie Sie den Mahnprozess in Ihrem Unternehmen verbessern können, sprechen Sie uns an jederzeit.