Interactieve video maakt het voor bedrijven eenvoudig om effectiever met klanten te communiceren, ongeacht hun taalvoorkeur of geletterdheidsniveau. Hierdoor worden bedrijven sneller betaald, worden overheadkosten verlaagd en verbetert de klanttevredenheid.
Een selfservice-tool die alle KPI's verbetert
Het interactieve videoplatform van Alphacomm is een ongelooflijke aanwinst voor elke incassoafdeling of elk bedrijf. Het is een selfservice-tool die klanten betrekt en hen in staat stelt betalingsachterstanden op te lossen, zonder tussenkomst van callcenterpersoneel, op een manier die voor hen werkt. Debiteuren kunnen de video afspelen wanneer ze maar willen, alle opties op hun eigen tempo doorlopen en de video zo vaak pauzeren of opnieuw afspelen als nodig is. Dit maakt het een zeer gebruiksvriendelijke vorm van aanmanen die eerder de klanttevredenheid en loyaliteit zal verhogen dan frictie zal veroorzaken.
Geen klant blijft achter
Begin 2019 was de Nederlandse energieleverancier Eneco het eerste bedrijf ter wereld dat de interactieve videoherinneringen van Alphacomm introduceerde als een integraal onderdeel van haar aanmaningsstrategie. Het bedrijf had gemerkt dat bepaalde klanten die schulden ontwikkelden, vaak ook moeite hadden met het begrijpen van de taal in hun betalingsherinneringen.
Met name deze groep mensen, die moeite heeft met het begrijpen van schriftelijke communicatie, zoals facturen en aanmaningen, loopt een extra risico om onbedoeld in betalingsachterstand te raken. Dit kan snel leiden tot hogere schulden als debiteuren niet reageren op openstaande rekeningen en niet op tijd betaling regelen. Interactieve video, door de combinatie van heldere audio, leesbare tekst en vloeiende geanimeerde graphics, is de meest effectieve manier gebleken om deze klanten te bereiken en boodschappen over te brengen.
Zo wordt het gedaan, en daarom werkt het zo goed:
Meertalige ondersteuning
De interactieve video van Alphacomm maakt gebruik van animaties, begrijpelijke voice-overs en grote ondertitels om de situatie aan de kijker uit te leggen. Dit gebeurt duidelijk en beknopt, in de taal die de gebruiker selecteert.
Alphacomm kan de video aanpassen om een breed scala aan talen te ondersteunen. Voor Eneco hebben we in het bijzonder gekeken naar de top vijf meest gesproken talen in Nederland en deze opgenomen in de interactieve video. Zoals u in het onderstaande voorbeeld kunt zien, is de interactieve video van Eneco beschikbaar in het Nederlands, Engels, Duits, Turks en Spaans.
Terwijl de natuurlijk klinkende voice-over de situatie aan de klant uitlegt, presenteert de video alle mogelijke oplossingen, op een duidelijk zichtbare en toegankelijke manier. Via grote, klikbare knoppen met gemakkelijk leesbare tekst en beschrijvende pictogrammen.
De aangeboden oplossingen omvatten uitstel van betaling en het overeenkomen van een betalingsregeling. Het is ook mogelijk om aan te geven dat de betaling al is gedaan. Dit is handig, aangezien correspondentie en betalingen soms gelijktijdig kunnen plaatsvinden. Door met één klik te kunnen aangeven dat de betaling al is gedaan, krijgen klanten gemoedsrust.
Als de klant kiest voor betaling in termijnen, wordt een nieuwe reeks opties gepresenteerd. Deze zijn als volgt:
Betaalschema instellen: dit stelt klanten in staat om het aantal termijnen en de data waarop ze de betalingen zullen doen te kiezen.
Betaal later: dit stelt de klant in staat om een latere datum te kiezen waarop de volledige betaling zal worden gedaan. Zodra de datum is vastgesteld, moet de klant op of voor die datum betalen.
Kan of wil niet betalen: wanneer klanten aangeven dat ze niet kunnen of willen betalen, worden ze doorverwezen naar de klantenservice van het bedrijf.
In het onderstaande voorbeeld wordt Eneco-klanten verteld dat als ze niet kunnen betalen, ze kunnen klikken op ‘Ik wil hulp’. Dit leidt hen door naar een gespecialiseerde partner waarmee Eneco samenwerkt. Op de website van de partner vinden klanten verschillende opties en hulpmiddelen die hen helpen hun financiële situatie in eigen hand te nemen en op een verantwoorde manier uit de schulden te komen.
Aan de andere kant, als klanten de openstaande factuur willen betwisten, worden ze aangemoedigd om het telefoonnummer op hun scherm te bellen en te spreken met een medewerker die hen verder kan helpen.
Naarmate samenlevingen diverser worden, realiseren bedrijven zich ook dat het niet langer mogelijk is om met al hun klanten op een ‘standaard’ manier te communiceren. Bedrijven hebben toegang nodig tot verschillende tools die ze op elk gewenst moment kunnen inzetten, rekening houdend met factoren zoals de fase van de klant in het incassoproces, evenals hun demografie en gedrag uit het verleden.
Voor grote ondernemingen is het belangrijk om een aanmaningsstrategie te implementeren die zo efficiënt mogelijk resultaten genereert, zonder de klantenservice op te offeren. Massamaatwerk, door middel van zeer gepersonaliseerde interactieve video, is hierin een gamechanger.
Om de best mogelijke resultaten te behalen, moet interactieve video worden gebruikt als onderdeel van een bredere strategie die ook andere geautomatiseerde herinneringstools omvat, zoals HD Voice Calls, Paylinks & QR-codes, Chatbots en E-mail.
Voor bedrijven en incassobureaus die vertrouwen op Alphacomm’s Payment Reminders-oplossing, is effectief communiceren met een diverse klantenbasis geen uitdaging meer.
Meer informatie? Neem contact met ons op!