Interaktives Video erleichtert Unternehmen die effektivere Kommunikation mit Kunden, unabhängig von deren Sprachpräferenz oder Bildungsniveau. Dadurch werden Unternehmen schneller bezahlt, Gemeinkosten sinken und die Kundenzufriedenheit steigt.
Ein Self-Service-Tool, das alle KPIs verbessert
Die interaktive Videoplattform von Alphacomm ist eine enorme Bereicherung für jede Inkassoabteilung oder jedes Unternehmen. Es ist ein Self-Service-Tool, das Kunden einbezieht und sie befähigt, Zahlungsrückstände selbstständig und ohne Beteiligung von Callcenter-Mitarbeitern auf eine für sie passende Weise zu lösen. Schuldner können das Video jederzeit abspielen, alle Optionen in ihrem eigenen Tempo durchgehen und das Video so oft wie nötig anhalten oder wiederholen. Dies macht es zu einer sehr benutzerfreundlichen Form des Mahnwesens, die eher die Kundenzufriedenheit und -loyalität erhöht, als Reibung zu verursachen.
Kein Kunde bleibt auf der Strecke
Anfang 2019 war der niederländische Energieversorger Eneco das erste Unternehmen weltweit, das die interaktiven Video-Erinnerungen von Alphacomm als integralen Bestandteil seiner Mahnstrategie einführte. Das Unternehmen hatte festgestellt, dass bestimmte Kunden, die Schulden machten, oft auch Probleme hatten, die Sprache in ihren Zahlungserinnerungen zu verstehen.
Insbesondere diese Personengruppe, die Schwierigkeiten hat, schriftliche Kommunikation wie Rechnungen und Mahnungen zu verstehen, läuft ein zusätzliches Risiko, unwissentlich in Zahlungsverzug zu geraten. Dies kann schnell zu erhöhten Schulden führen, wenn Schuldner nicht auf offene Rechnungen reagieren und die Zahlung nicht rechtzeitig veranlassen. Interaktives Video hat sich durch die Kombination aus klarem Audio, lesbarem Text und ansprechenden animierten Grafiken als der effektivste Weg erwiesen, diese Kunden zu erreichen und Botschaften zu vermitteln.
So funktioniert es – und deshalb ist es so erfolgreich:
Mehrsprachige Unterstützung
Das interaktive Video von Alphacomm nutzt Animationen, verständliche Voice-Overs und große Untertitel, um dem Zuschauer die Situation zu erklären. Dies geschieht klar und prägnant in der vom Nutzer gewählten Sprache.
Alphacomm kann das Video an eine Vielzahl von Sprachen anpassen. Insbesondere für Eneco haben wir die fünf meistgesprochenen Sprachen in den Niederlanden berücksichtigt und diese in das interaktive Video integriert. Wie Sie im folgenden Beispiel sehen können, ist das interaktive Video von Eneco auf Niederländisch, Englisch, Deutsch, Türkisch und Spanisch verfügbar.
Während das natürlich klingende Voice-Over dem Kunden die Situation erklärt, präsentiert das Video alle möglichen Lösungen auf eine klar sichtbare und zugängliche Weise. Dies geschieht über große, anklickbare Schaltflächen mit gut lesbarem Text und aussagekräftigen Symbolen.
Zu den angebotenen Lösungen gehören die Stundung der Zahlung und die Vereinbarung eines Zahlungsplans. Es ist auch möglich auszuwählen, dass die Zahlung bereits erfolgt ist. Dies ist nützlich, da Korrespondenz und Zahlungen manchmal gleichzeitig erfolgen können. Indem Kunden – mit einem einzigen Klick – angeben können, dass die Zahlung bereits erfolgt ist, gewinnen sie an Sicherheit.
Wählt der Kunde die Ratenzahlung, werden neue Optionen angezeigt. Diese sind wie folgt:
Zahlungsplan festlegen: dies ermöglicht es Kunden, die Anzahl der Raten und die Termine für die Zahlungen zu wählen.
Später bezahlen: dies ermöglicht es dem Kunden, ein späteres Datum für die vollständige Zahlung zu wählen. Sobald das Datum festgelegt wurde, muss der Kunde bis zu diesem Datum oder an diesem Datum zahlen.
Kann oder will nicht zahlen: Wenn Kunden angeben, dass sie nicht zahlen können oder wollen, werden sie an den Kundenservice des Unternehmens weitergeleitet.
Im folgenden Beispiel wird Eneco-Kunden mitgeteilt, dass sie, wenn sie nicht zahlen können, auf „Ich brauche Hilfe“ klicken können, wodurch sie zu einem spezialisierten Partner weitergeleitet werden, mit dem Eneco zusammenarbeitet. Auf der Partner-Website finden Kunden verschiedene Optionen und Ressourcen, die ihnen helfen, ihre finanzielle Situation in den Griff zu bekommen und verantwortungsvoll aus der Verschuldung herauszukommen.
Möchten Kunden hingegen die offene Rechnung anfechten, werden sie aufgefordert, die auf ihrem Bildschirm angezeigte Telefonnummer anzurufen und mit einem Live-Mitarbeiter zu sprechen, der ihnen weiterhelfen kann.
Da Gesellschaften immer vielfältiger werden, erkennen Unternehmen auch, dass es nicht mehr möglich ist, mit all ihren Kunden auf eine „Standard“-Weise zu kommunizieren. Unternehmen benötigen Zugang zu verschiedenen Tools, die sie jederzeit einsetzen können, wobei Faktoren wie der Stand der Kunden im Inkassoprozess sowie deren Demografie und früheres Verhalten berücksichtigt werden müssen.
Für große Unternehmen ist es wichtig, eine Mahnstrategie zu implementieren, die so effizient wie möglich Ergebnisse liefert, ohne den Kundenservice zu beeinträchtigen. Mass Customization durch hochgradig personalisierte interaktive Videos ist in dieser Hinsicht ein Game Changer.
Um die bestmöglichen Ergebnisse zu erzielen, sollte interaktives Video als Teil einer umfassenderen Strategie eingesetzt werden, die auch andere automatisierte Erinnerungstools wie HD Voice Calls, Paylinks & QR-Codes, Chatbots und E-Mail umfasst.
Für Unternehmen und Inkassobüros, die sich auf die Payment Reminders-Lösung von Alphacomm verlassen, ist die effektive Kommunikation mit einem vielfältigen Kundenstamm keine Herausforderung mehr.
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