Schuld is wijdverbreid in alle Europese landen. Hoewel de oorzaken kunnen verschillen, zijn de soorten schulden vergelijkbaar. Moeten bedrijven een proactievere rol spelen bij het voorkomen en oplossen van consumentenschulden?
Naar schatting heeft bijna één op de tien Europeanen een betalingsachterstand op huur, hypotheek, energierekeningen of huurkoop. Binnen de Europese Unie varieert dit cijfer aanzienlijk. Het probleem is niet beperkt tot specifieke landen, en de oorzaken evenmin. Of het nu gaat om de kosten van levensonderhoud, gebrek aan werk, de last van studieleningen of meer persoonlijke redenen zoals vergeetachtigheid en slechte financiële planning, het schuldenprobleem is complex en zeer contextafhankelijk.
Het goede nieuws is dat het aantal is afgenomen. Cijfers van het EU-SILC-onderzoek, gepubliceerd door Eurostat, tonen aan dat in 2017 9,1% van de burgers van de Europese Unie betalingsachterstanden had, vergeleken met 12,5% in 2014.
Schulden en betalingsachterstanden komen het meest voor in Griekenland (44,9%), Bulgarije (33,3%), Cyprus (24,8%) en Kroatië (21,4%). Aan de andere kant zijn de best presterende landen binnen de Europese Unie Luxemburg (3%), Tsjechië (3,2%), Duitsland (4,4%) en Nederland (4,6%).
Hoewel de exacte onderliggende redenen voor schulden per land kunnen verschillen, zijn de schuldencategorieën, bijv. energierekeningen, huurbetalingen en huurkoop, in heel Europa vertegenwoordigd.
In een uitgebreide studie door Civic Consultancy, getiteld ‘Over-indebtedness of European households: updated mapping of the situation, nature and causes, effects and initiatives for alleviating its impact’, gepubliceerd in 2013, werden verschillende verstandige aanbevelingen gedaan.
Daaronder valt de noodzaak voor kredietverstrekkers en dienstverleners om proactiever contact op te nemen met consumenten met betalingsachterstanden en hen opties aan te bieden. De studie concludeerde ook dat effectief beleid gericht moet zijn op voorkomen en oplossen schulden, in plaats van deze te verlichten of te beheren.
Een manier waarop bedrijven gemakkelijk klantenschulden kunnen voorkomen, is door hun communicatiestrategie te verbeteren. Om te beginnen betekent dit communiceren via de kanalen waarop klanten het meest waarschijnlijk zullen reageren.
Een trefzekere manier om sneller betaald te krijgen, is door wrijving in het betalingsproces te verminderen. Twee belangrijke aspecten om op te focussen zijn beschikbaarheid en toegankelijkheid.
Wat beschikbaarheid betreft, moet u uw klanten een zo breed mogelijk scala aan betaalopties bieden. Als u internationaal opereert, moeten deze betaalopties de regionale en lokale methoden omvatten die uw klanten gewend zijn en vertrouwen.
Bovendien moet de beschikbaarheid van betaalmethoden worden aangevuld met gebruiksgemak. Klanten moeten hun rekeningen met een minimum aantal klikken kunnen betalen. Een manier om dit te bereiken is via directe betaallinks. Na ontvangst van een betaallink kunnen klanten direct betalen via hun voorkeursbetaalmethode, zonder dat ze betaalinformatie hoeven in te vullen.
De meeste bedrijven versturen nog steeds alleen brieven, maar vragen zich af waarom de respons zo laag is. De waarheid is dat de voorkeuren van klanten veranderen. Waar het betalen van rekeningen vroeger een bureau-activiteit was, betaalt tegenwoordig een toenemend aantal klanten met hun mobiele apparaten, zelfs onderweg. Dit is een echte kans voor bedrijven die sneller betaald willen krijgen. Om deze trend te stimuleren, moeten betaalopties geoptimaliseerd zijn voor mobiele apparaten.
Aanbevolen lectuur: Hoe geautomatiseerde betalingsherinneringen de DSO verlagen
Organisaties moeten hun klanten ook op een persoonlijker niveau begrijpen. Sommige schulden worden niet veroorzaakt door financiële redenen. Velen komen in betalingsachterstand terecht als gevolg van laaggeletterdheid. Ingewikkelde brieven in juridisch jargon worden gemakkelijk verkeerd begrepen en vaak terzijde geschoven. Als gevolg hiervan stapelen rekeningen zich op en worden schulden onbeheersbaar. Met dit in gedachten zijn we onlangs een samenwerking aangegaan met de Nederlandse energieleverancier Eneco en hebben we interactieve videoherinneringen geïntroduceerd als de nieuwste innovatie in creditmanagement.
De interactieve video is een meeslepende audiovisuele ervaring waarin de klant wordt geïnformeerd over de situatie en vervolgens naar een oplossing wordt geleid. De video's bevatten ondertitels en kunnen op elk moment worden gepauzeerd en opnieuw worden afgespeeld. Wat de oplossingen betreft, worden er verschillende betaalopties geboden. Deze omvatten directe betaling, betalingen in termijnen en uitgestelde betaling. Klanten die niet kunnen betalen, krijgen informatie over schuldhulpverlening. Op dezelfde manier kunnen klanten die de kosten willen betwisten, gemakkelijk contact opnemen met een vertegenwoordiger.
Aanbevolen lectuur: Interactieve video is het nieuwste middel in de strijd tegen te late betalingen
Overweegt u de krachten te bundelen met een financiële technologieonderneming? Van challengerbanken tot betaalplatforms, Fintech-bedrijven zoals Alphacomm lopen voorop bij het verbeteren van financieel beheer voor consumenten. In Europa is Fintech de grootste investeringscategorie, goed voor 20% van alle wereldwijde investeringen.