Creditmanagementteams worstelen vaak met de kosten van het afhandelen van inkomende telefoongesprekken. Een feit dat des te tragischer is, aangezien de overgrote meerderheid van de gesprekken zeer eenvoudige vragen betreft. Wat als u personeel zou kunnen vrijmaken door de afhandeling van gesprekken te automatiseren?
Hoeveel ben ik verschuldigd? Kunnen we een betalingsregeling treffen? Hoe kan ik betalen? Kan ik later betalen? Deze vragen zijn creditmanagers niet vreemd. Dagelijks bellen veel klanten met een betalingsachterstand en herhalen steeds dezelfde vragen, wat resulteert in overbelaste en overwerkte callcenters.
De afgelopen jaren is het zelfs een trend geworden voor bedrijven om hun telefoonnummers te verbergen en klanten te begeleiden om de antwoorden zelf te vinden via Q&A-pagina's, kennisbanken en chatbots. Het resultaat is echter dat klanten vaker wel dan niet langer nodig hebben om de antwoorden te vinden die ze zoeken, wat op zijn beurt schadelijk is voor de algehele klant- (en merk)ervaring.
Hoe je het ook wendt of keert. Voor incassoafdelingen is het balanceren tussen klantbehoeften en overheadkosten lange tijd een moeilijke afweging geweest. Tot nu toe.
Stelt u zich eens het volgende voor: u belt de klantenservice van een bedrijf om te vragen naar een bestelling, een betaling of om een afspraak te maken. Zou u liever met een mens spreken, of met een digitale assistent?
Wacht even. Voel ik daar enige aarzeling? Wat als ik u zou vertellen dat uw gesprek een volledig succes was en al uw vragen werden beantwoord? Ik ben er vrij zeker van dat u dat helemaal niet erg zou vinden.
Kan dit? Jazeker.
Velen van de gelukkigen in het publiek op de Google I/O-conferentie van 2018 waren verbijsterd door het realisme dat werd getoond, toen de Google Assistent een kapsalon belde en met succes een afspraak maakte, namens een persoon.
Technologieën zoals Google Duplex en andere zullen de volgende grote innovatie mogelijk maken op het gebied van klantenservice.
We zijn getuige van de volwassenwording van interactieve spraakresponssystemen (IVR). Nadat we spraakassistenten als stand-alone apparaten tot bloei zagen komen, passen we de technologie nu opnieuw toe om de IVR-ervaringen in callcenters te verbeteren.
De geschiedenis van spraakherkenning en spraakassistenten gaat meer dan 100 jaar terug. Door de geschiedenis heen zijn er verschillende pogingen en benaderingen geweest op het gebied van spraakherkenning. De eerste daarvan was waarschijnlijk Radio Rex. Het kinderspeelgoed uit de vroege jaren 1920 gebruikte een elektromagneet die was afgestemd op dezelfde frequentie als de klinker in het woord 'Rex'. Wanneer iemand 'Rex' riep, werd de hond uit het hondenhok geduwd, alsof hij reageerde op de roep van zijn baasje.
Sindsdien zijn er verschillende pogingen en iteraties geweest, zoals Audrey van Bell Labs (1952) en de IBM Shoebox uitgebracht door IBM in 1962.
Toen spraakherkenningstechnologie voldoende was geëvolueerd, begonnen we de toepassing ervan te zien in spraak-naar-tekst dicteersoftware.
Een belangrijke doorbraak in hoe we omgaan met spraakherkenningssystemen is hun vermogen om zich aan te passen aan onze input en op een meer gespreksmatige manier met ons te interageren. Dit leidde tot de opkomst van spraakassistenten zoals Siri, Alexa en Google Assistant.
Tegenwoordig is echt geavanceerde spraakherkenning steeds vaker te vinden in allerlei hightech-toepassingen, van apps voor het leren van talen zoals Duolingo tot chatbots met kunstmatige intelligentie zoals Replika.
Als fintech-bedrijf is winst onze kernactiviteit. We besteden veel tijd aan het analyseren van cijfers en het spreken met managers in verschillende sectoren over hun pijnpunten en knelpunten. Een terugkerende bron van zorg zijn de benodigde financiële en personele middelen om inkomende gesprekken correct te verwerken.
Grote B2B-bedrijven worstelen vaak met de kosten van het afhandelen van inkomende telefoongesprekken. Gemiddeld kost een inkomend gesprek ongeveer €5 om door een persoon te worden afgehandeld. Voor een grote onderneming die duizenden gesprekken per dag afhandelt, lopen die kosten snel op. De ongemakkelijke waarheid is echter dat de overgrote meerderheid van de inkomende gesprekken betrekking heeft op eenvoudige vragen die net zo grondig kunnen worden beantwoord door de technologie die de populairste spraakassistenten van vandaag aandrijft.
Bij Alphacomm hebben we een nieuwe manier ontwikkeld om dit oude probleem aan te pakken. Door gebruik te maken van onze decennialange ervaring met klantenservicesystemen en de nieuwste doorbraken op het gebied van spraakherkenning, hebben we onlangs een geautomatiseerd spraakgestuurd klantenserviceplatform gelanceerd voor gebruik in callcenters.
Eenmaal geïmplementeerd hoeft callcenterpersoneel geen repetitieve vragen meer te beantwoorden zoals ‘hoe kan ik betalen’ of verzoeken om betalingsregelingen. Ons platform kan vrolijk de telefoon opnemen met een script in de trant van “Hallo, u spreekt met Bedrijf X, wat kan ik vandaag voor u doen?” De klant begint te spreken en op basis van de ontvangen input detecteert de stem de reden van het gesprek, voert een positieve ID-controle uit en gaat vervolgens over tot het geven van het antwoord op de vraag aan de klant of, indien nodig, het doorverbinden van de klant naar een live medewerker.
De nieuwe oplossing, genaamd Digitale Assistent, voldoet aan veel eisen. Om te beginnen hoeven bedrijven hun telefoonnummer niet langer te verbergen om te voorkomen dat hun personeel wordt overspoeld met telefoontjes. We hebben berekend dat de implementatie van de Digitale Assistent zal leiden tot een gemiddelde vermindering van de gespreksbelasting van ongeveer 30% tot 60%.
Dit is vooral gunstig omdat de meeste klanten de telefoon nog steeds als het voorkeurskanaal voor service beschouwen. Een bijkomend voordeel van het toegenomen gespreksvolume is dat het ook gemakkelijker wordt voor klanten met een lage alfabetiseringsgraad om contact op te nemen met de klantenservice.
De efficiëntie die wordt behaald door het automatiseren van een callcenter vertaalt zich in een hogere productiviteit en een verbeterde klanttevredenheid. Het overhevelen van eenvoudige gesprekken naar het geautomatiseerde systeem betekent dat callcenterpersoneel vrij is en beter in staat is om de moeilijkere vragen af te handelen van klanten die echt baat hebben bij de extra persoonlijke aandacht. Bovendien kunnen bedrijven dit alles doen terwijl ze ook hun operationele kosten aanzienlijk verlagen.
Het implementeren van de Digitale Assistent stelt incassobureaus en financiële afdelingen in staat om:
De lancering van de Collectmaxx Digitale Assistent is onderdeel van Alphacomms missie om het aanmaningsproces te humaniseren en klanten meerdere selfservice-tools te bieden die hen helpen gemakkelijker te betalen, zodat bedrijven sneller betaald krijgen.
We helpen incassobureaus en financiële teams hun klanten een betere digitale ervaring te bieden. Een onderdeel van deze ervaring is de mogelijkheid voor klanten om een betalingsregeling te treffen via spraak! Na de initiële lancering van de Collectmaxx Digitale Assistent als een inbound service, breiden we de functionaliteit uit via frequente, doorlopende updates. De volgende mijlpalen in onze roadmap omvatten de integratie van de Digitale Assistent in onze uitgaande beldiensten, evenals de inbedding ervan in landingspagina's en e-mail.
Klantenservice spraakassistenten zijn klaar voor de grote doorbraak! Bent u klaar om kosten te verlagen en resultaten te verbeteren? Neem contact op voor al uw vragen over onze Digitale Assistent en hoe deze uw bedrijf echt kan transformeren.