Kreditmanagement-Teams kämpfen oft mit den Kosten für die Bearbeitung eingehender Anrufe. Eine Tatsache, die umso tragischer ist, da die überwiegende Mehrheit der Anrufe sehr einfache Fragen betrifft. Was wäre, wenn Sie Personal entlasten könnten, indem Sie die Anrufbearbeitung automatisieren?
Wie viel schulde ich? Können wir eine Zahlungsvereinbarung treffen? Wie kann ich bezahlen? Kann ich später bezahlen? Kreditmanagern sind diese Fragen wohlbekannt. Täglich rufen viele säumige Kunden an und wiederholen immer wieder dieselben Fragen, was zu überlasteten und überarbeiteten Callcentern führt.
In den letzten Jahren ist es sogar zu einem Trend geworden, dass Unternehmen ihre Telefonnummern verstecken und Kunden dazu anleiten, Antworten selbst über FAQ-Seiten, Wissensdatenbanken und Chatbots zu finden. Das Ergebnis ist jedoch, dass Kunden oft länger brauchen, um die benötigten Antworten zu finden, was wiederum der gesamten Kunden- (und Marken-)Erfahrung schadet.
Eine Zwickmühle. Für Inkassoabteilungen war es lange Zeit ein schwieriger Kompromiss, Kundenbedürfnisse und Gemeinkosten in Einklang zu bringen. Bis jetzt.
Stellen Sie sich Folgendes vor: Sie rufen den Kundendienst eines Unternehmens an, um sich nach einer Bestellung oder einer Zahlung zu erkundigen oder einen Termin zu vereinbaren. Würden Sie lieber mit einem Menschen oder einem digitalen Assistenten sprechen?
Moment mal. Spüre ich da Zögern? Was wäre, wenn ich Ihnen sagen würde, dass Ihr Anruf ein voller Erfolg war und alle Ihre Fragen beantwortet wurden? Ich bin mir ziemlich sicher, dass es Ihnen dann überhaupt nichts ausmachen würde.
Ist das machbar? Ja, das geht.
Viele der wenigen Glücklichen, die im Publikum der Google I/O Konferenz 2018 saßen, waren vom Grad des gezeigten Realismus verblüfft, als der Google Assistant einen Friseursalon anrief und erfolgreich einen Termin im Namen einer Person vereinbarte.
Technologien wie Google Duplex und andere werden die nächste große Innovation im Bereich des Kundenservice ermöglichen.
Wir erleben die Reifung interaktiver Sprachdialogsysteme (IVR). Nachdem Sprachassistenten als eigenständige Geräte aufblühten, wenden wir diese Technologie nun erneut an, um die IVR-Erfahrungen in Callcentern zu verbessern.
Die Geschichte der Spracherkennung und Sprachassistenten reicht über 100 Jahre zurück. Im Laufe der Geschichte gab es verschiedene Versuche und Ansätze zur Spracherkennung. Der erste davon war wahrscheinlich Radio Rex. Das Kinderspielzeug aus den frühen 1920er Jahren nutzte einen Elektromagneten, der auf dieselbe Frequenz wie der Vokal im Wort „Rex“ abgestimmt war. Wenn eine Person „Rex“ rief, wurde der Hund aus seiner Hundehütte geschoben, als würde er auf den Ruf seines Besitzers reagieren.
Seitdem gab es verschiedene Versuche und Iterationen wie Audrey von Bell Labs (1952) und den IBM Shoebox , der 1962 von IBM veröffentlicht wurde.
Als die Spracherkennungstechnologie weit genug entwickelt war, begann man, sie in Spracherkennungs-Diktatsoftware einzusetzen.
Ein großer Durchbruch in der Interaktion mit Spracherkennungssystemen ist deren Fähigkeit, sich an unsere Eingaben anzupassen und auf einer konversationelleren Ebene mit uns zu interagieren. Dies führte zum Aufstieg von Sprachassistenten wie Siri, Alexa und Google Assistant.
Heutzutage findet sich wirklich fortschrittliche Spracherkennung zunehmend in den unterschiedlichsten High-Tech-Anwendungen, von Sprachlern-Apps wie Duolingo bis hin zu KI-Chatbots wie Replika.
Als Fintech-Unternehmen ist unser Kerngeschäft der Gewinn. Wir verbringen viel Zeit damit, Zahlen zu analysieren und mit Managern in verschiedenen Branchen über ihre Schwachstellen und Engpässe zu sprechen. Eine wiederkehrende Sorge ist der benötigte finanzielle und personelle Aufwand, um eingehende Anrufe ordnungsgemäß zu bearbeiten.
Große B2B-Unternehmen haben oft mit den Kosten für die Bearbeitung eingehender Telefonanrufe zu kämpfen. Im Durchschnitt kostet ein eingehender Anruf, der von einer Person bearbeitet wird, etwa 5 €. Für ein großes Unternehmen, das Tausende von Anrufen pro Tag bearbeitet, summiert sich dieser Betrag schnell. Die unschöne Wahrheit ist jedoch, dass die überwiegende Mehrheit der eingehenden Anrufe einfache Fragen betrifft, die von der Technologie, die die beliebtesten Sprachassistenten von heute antreibt, genauso gründlich beantwortet werden können.
Bei Alphacomm haben wir einen neuen Weg entwickelt, dieses alte Problem anzugehen. Indem wir unsere jahrzehntelange Erfahrung mit Kundenservice-Systemen sowie die neuesten Durchbrüche in der Spracherkennung nutzen, haben wir kürzlich eine automatisierte sprachgesteuerte Kundenservice-Plattform für den Einsatz in Callcentern eingeführt.
Nach der Implementierung müssen Callcenter-Mitarbeiter keine wiederkehrenden Fragen mehr bearbeiten, wie „Wie kann ich bezahlen?“ oder Anfragen zu Zahlungsvereinbarungen. Unsere Plattform kann Anrufe freundlich mit einem Skript entgegennehmen, das etwa so lautet: „Hallo, hier ist Unternehmen X, wie kann ich Ihnen heute helfen?“ Der Kunde beginnt zu sprechen, und basierend auf der erhaltenen Eingabe erkennt die Stimme den Grund des Anrufs, führt eine positive Identitätsprüfung durch und fährt fort, dem Kunden entweder die Antwort auf seine Anfrage zu geben oder ihn bei Bedarf an einen Live-Mitarbeiter weiterzuleiten.
Die neue Lösung, genannt Digital Assistant, erfüllt viele Anforderungen. Zunächst einmal müssen Unternehmen ihre Telefonnummer nicht mehr verstecken, um zu verhindern, dass ihre Mitarbeiter mit Anrufen überflutet werden. Wir haben berechnet, dass die Implementierung des Digital Assistant zu einer durchschnittlichen Reduzierung des Anrufaufkommens um etwa 30 % bis 60 % führen wird.
Dies ist besonders vorteilhaft, da die meisten Kunden das Telefon immer noch als bevorzugten Servicekanal ansehen. Ein zusätzlicher Vorteil des erhöhten Anrufaufkommens ist, dass es auch Kunden mit geringer Lese- und Schreibkompetenz erleichtert, den Kundenservice zu kontaktieren.
Die Effizienzgewinne durch die Automatisierung eines Callcenters führen zu höherer Produktivität sowie verbesserter Kundenzufriedenheit. Die Entlastung durch die Übernahme einfacher Anrufe durch das automatisierte System bedeutet, dass Callcenter-Mitarbeiter freier sind und besser in der Lage, die schwierigeren Fragen von Kunden zu bearbeiten, die wirklich von der zusätzlichen persönlichen Aufmerksamkeit profitieren. Darüber hinaus können Unternehmen all dies tun und gleichzeitig ihre Betriebskosten erheblich senken.
Die Implementierung des Digital Assistant ermöglicht es Inkassobüros und Finanzabteilungen:
Die Einführung des Collectmaxx Digital Assistant ist Teil der Mission von Alphacomm, den Mahnprozess zu humanisieren und Kunden mehrere Self-Service-Tools zur Verfügung zu stellen, die ihnen das Bezahlen erleichtern, damit Unternehmen schneller bezahlt werden können.
Wir helfen Inkassobüros und Finanzteams, ihren Kunden ein besseres digitales Erlebnis zu bieten. Ein Teil dieses Erlebnisses ist die Möglichkeit für Kunden, eine Zahlungsvereinbarung per Sprache zu treffen! Nach der ersten Einführung des Collectmaxx Digital Assistant als Inbound-Service erweitern wir dessen Funktionalität durch häufige, fortlaufende Updates. Die nächsten Meilensteine in unserer Roadmap umfassen die Integration des Digital Assistant in unsere Outbound-Call-Services sowie dessen Einbettung in Landing Pages und E-Mails.
Sprachassistenten für den Kundenservice sind bereit für den großen Auftritt! Sind Sie bereit, Kosten zu senken und Ergebnisse zu steigern? Kontakt aufnehmen bei Fragen zu unserem Digital Assistant und wie er Ihr Unternehmen wirklich transformieren kann.