“Spreek tot mij in een taal die ik kan verstaan. Geef me mijn zin voordat ik ga.” De openingszinnen van de Smashing Pumpkins' hit Thirty-Three uit 1995 zijn meer dan een artistieke uiting van adolescenten-angst. Het is ook een basisprincipe van klantenservice.
Bij Alphacomm streven we ernaar om de vinger aan de pols van de samenleving te houden en oplossingen te ontwikkelen die zowel voldoen aan de verwachtingen van consumenten als aan de steeds veranderende uitdagingen van zakendoen. Eén zo'n uitdaging is de opkomst van mobiele handel.
Een recent rapport van Smart Money People onderstreept dit feit nog eens: in Groot-Brittannië zijn apps nu de voorkeursmethode voor bankzaken.
In 2018 geven minder mensen er de voorkeur aan om te bellen of fysiek een lokaal filiaal van hun bank te bezoeken. Waar in 2017 45,2% van de Britten de voorkeur gaf aan online bankieren, bleek uit een onderzoek van Smart Money People in 2018 dat, als het op bankzaken aankomt, de enige stijgende statistiek over de hele linie de consumentenvoorkeur voor bankapps is. Het rapport concludeert verder dat 77,6% van de Britse bankklanten nu de voorkeur geeft aan online kanalen. Deze trend is niet beperkt tot Gen-Z en Millennials. Ook Gen-X'ers hebben online bankieren ingeruild voor apps.
De snelle verschuiving van online bankieren naar in-app bankieren is geen op zichzelf staand geval. Achteraf gezien is alles duidelijk, maar op dit moment is het eigenlijk al overduidelijk. Consumenten geven de voorkeur aan gemak en als het gaat om mobiele handel, is schermgrootte geen dealbreaker.
Hetzelfde kan gezegd worden over winkelen. Met voorspelde jaarlijkse groei van 19% voor de komende vijf jaar, zal mobiele handel in het VK in 2022 een geschatte waarde van £243,7 miljard hebben, aangezien gebruikers wennen aan het idee om diensten en retailartikelen met hun mobiele telefoons aan te schaffen.
We doen meer zaken met onze telefoons en deze trend zal waarschijnlijk aanhouden. In 2018 lanceerde Facebook WhatsApp-betalingen in India, waardoor gebruikers geld konden verzenden en ontvangen via de populaire chat-app. Dit is verder bewijs dat de consumentenverwachtingen zullen blijven aansluiten bij mobiele handel. Het is slechts een kwestie van tijd voordat WhatsApp-betalingen in Europa en andere delen van de wereld worden geïntroduceerd.
Hoewel verandering onvermijdelijk is, beweegt elke generatie zich in zijn eigen tempo. Klanten zijn allesbehalve homogeen. Dit maakt de noodzaak van gepersonaliseerd contact steeds urgenter. Spreekt u dezelfde taal als uw klanten? Neemt u contact met hen op via methoden die voor hen vanzelfsprekend zijn? Of maakt u het uw klanten moeilijk om u op tijd te betalen door geen multichannel-aanpak te implementeren?
Naarmate meer mensen apps gaan gebruiken in plaats van websites, zullen ze ook diensten en retailartikelen binnen deze apps aanschaffen. Op dezelfde manier zullen traditionele aanmaningsmethoden binnenkort op zichzelf niet langer volstaan, maar moeten ze worden aangevuld met een multichannel-aanpak die rekening houdt met gebruikersdemografie en technologische voorkeuren.
Hoe gaat u om met dit steeds complexer wordende speelveld? In 2018 introduceerde Alphacomm WhatsApp-herinneringen, interactieve video's en QR-codes om het aanmaningsproces te vereenvoudigen door consumenten tegemoet te komen.
Immers, als uw klanten geen behoefte meer hebben aan contant geld, brievenpost, traditioneel bankieren of telefoongesprekken, is het waarschijnlijk een goed idee om hen aan te spreken in een taal die zij begrijpen.
Voor aanvullende informatie of vragen over dit artikel, kunt u gerust contact met ons opnemen.