„Sprich zu mir in einer Sprache, die ich hören kann. Erfreue mich, bevor ich gehen muss.“ Die Eröffnungszeilen des Smashing Pumpkins-Hits „Thirty-Three“ aus dem Jahr 1995 sind mehr als ein künstlerischer Ausdruck jugendlicher Angst. Sie sind auch ein Grundprinzip des Kundenservice.
Bei Alphacomm wollen wir am Puls der Zeit bleiben und Lösungen entwickeln, die sowohl den Erwartungen der Verbraucher als auch den sich ständig ändernden Herausforderungen des Geschäftslebens gerecht werden. Eine dieser Herausforderungen ist der Aufstieg des mobilen Handels.
Ein aktueller Bericht von Smart Money People unterstreicht diese Tatsache zusätzlich: In Großbritannien sind Apps mittlerweile die bevorzugte Art des Bankings.
Im Jahr 2018 bevorzugten weniger Menschen, eine lokale Bankfiliale anzurufen oder persönlich aufzusuchen. Während im Jahr 2017 45,2 % der Briten Online-Banking bevorzugten, zeigte eine Umfrage von Smart Money People im Jahr 2018, dass im Bankwesen die einzige steigende Statistik die Präferenz der Verbraucher für Banking-Apps ist. Der Bericht kommt auch zu dem Schluss, dass 77,6 % der britischen Bankkunden mittlerweile Online-Kanäle bevorzugen. Dieser Trend beschränkt sich nicht auf die Gen Z und Millennials. Auch Gen X hat Online-Banking gegen Apps eingetauscht.
Der schnelle Wandel vom Online-Banking zum In-App-Banking ist kein Einzelfall. Hinterher ist man immer klüger, aber im Moment steht es eigentlich an der Wand. Verbraucher bevorzugen die Bequemlichkeit, und wenn es um mobilen Handel geht, ist die Bildschirmgröße kein Hindernis.
Dasselbe gilt für das Einkaufen. Mit prognostiziertem jährlichem Wachstum von 19 % für die nächsten fünf Jahre wird der mobile Handel im Vereinigten Königreich bis 2022 auf geschätzte 243,7 Milliarden Pfund geschätzt, da sich die Nutzer mit der Idee anfreunden, Dienstleistungen und Einzelhandelsartikel mit ihren Mobiltelefonen zu kaufen.
Wir wickeln immer mehr Geschäfte über unsere Telefone ab, und dieser Trend wird sich voraussichtlich fortsetzen. Im Jahr 2018 führte Facebook WhatsApp-Zahlungen in Indien ein, wodurch Nutzer über die beliebte Chat-App Geld senden und empfangen können. Ein weiterer Beweis dafür, dass die Erwartungen der Verbraucher weiterhin mit dem mobilen Handel übereinstimmen werden. Es ist nur eine Frage der Zeit, bis WhatsApp-Zahlungen in Europa und anderen Teilen der Welt eingeführt werden.
Während Veränderungen unvermeidlich sind, bewegt sich jede Generation in ihrem eigenen Tempo. Kunden sind alles andere als homogen. Dies macht den Fall für personalisierten Kontakt immer dringlicher. Sprechen Sie die gleiche Sprache wie Ihre Kunden? Kontaktieren Sie sie über Methoden, die ihnen natürlich erscheinen? Oder erschweren Sie es Ihren Kunden, Sie pünktlich zu bezahlen, indem Sie keinen Multichannel-Ansatz implementieren?
Da immer mehr Menschen Apps anstelle von Websites nutzen, werden sie auch Dienstleistungen und Einzelhandelsartikel innerhalb dieser Apps kaufen. Ähnlich werden traditionelle Mahnverfahren bald nicht mehr ausreichen, sondern sollten durch einen Multichannel-Ansatz ergänzt werden, der die Benutzerdemografie und technologische Präferenzen berücksichtigt.
Wie gehen Sie mit diesem sich ständig erweiternden Aufgabenfeld um? Im Jahr 2018 führte Alphacomm WhatsApp-Erinnerungen, interaktive Videos und QR-Codes ein, um die Herausforderungen im Mahnwesen zu vereinfachen, indem man den Verbrauchern entgegenkam.
Schließlich, wenn Ihre Kunden nichts mehr mit Bargeld, traditioneller Post, traditionellem Banking oder Telefonanrufen anfangen können, ist es wahrscheinlich eine gute Idee, in einer Sprache mit ihnen zu sprechen, die sie verstehen.
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