Met bijna zes miljoen contracten is Eneco een van de grootste energieleveranciers van Nederland. Eneco zet voortdurend stappen om de efficiëntie waar mogelijk te verbeteren. Essentieel voor dit doel is de strategie voor betalingsherinneringen.
In 2015 schakelde de Nederlandse energieleverancier de hulp in van Collectmaxx om zowel de efficiëntie als de klantervaring van haar aanmaningsproces te verbeteren. Destijds vertrouwde de aanpak sterk op traditionele methoden zoals brieven per post en handmatige telefoongesprekken, die zowel intern als extern werden uitgevoerd. Het aantal te late betalingen was hoog, evenals het aantal contractbeëindigingen en het aantal klantcases dat werd overgedragen aan incassobureaus.
Door de betalingsherinneringen van Collectmaxx te implementeren, kon Eneco haar arsenaal aan effectieve incassomiddelen uitbreiden en haar overheadkosten verlagen. In de geoptimaliseerde situatie maakt de Nederlandse energieleverancier gebruik van een gecombineerde strategie die e-mail, sms, geautomatiseerde stemherinneringen en brieven per post omvat.
Eneco start het aanmaningsproces nu met een e-mailherinnering, binnen enkele dagen nadat de eerste betaling is gemist. Bij de e-mail is een betaallink waarmee klanten eenvoudig hun factuur kunnen betalen. Alleen al deze verandering verlaagt de kosten aanzienlijk.
Natuurlijk betaalt niet elke klant bij de eerste aanmaning. Om deze uitdaging aan te gaan, heeft Collectmaxx Eneco de mogelijkheid geboden om automatisch betalingsherinneringen (met betaallinks) te versturen. Deze geautomatiseerde betalingsherinneringen zijn sterk gepersonaliseerd en kunnen in verschillende fasen van het incassoproces worden geactiveerd.
De herinnerings-e-mails worden opgevolgd door geautomatiseerde stemherinneringen. Wat stemherinneringen zeer effectief maakt, is de combinatie van een rustgevende natuurlijke stem en de verscheidenheid aan betaalopties die telefonisch worden aangeboden.
Het vervangen van handmatige oproepen door de geautomatiseerde stemherinneringen van Collectmaxx zorgde voor aanzienlijke kostenbesparing.
De grootste innovatie in de incassoaanpak van Eneco is de introductie geweest van gepersonaliseerde interactieve videoherinneringen, compleet met zelfbediening betalingsmogelijkheden. Interactieve video vergroot het begrip van de situatie aanzienlijk, vooral voor laaggeletterde klanten.
Tijdens het bekijken kunnen debiteuren gemakkelijk een geschikte betalingsregeling kiezen, zoals nu betalen, in termijnen betalen en later betalen, of klikken om extra hulp aan te vragen.
De focus van Collectmaxx op zelfbediening heeft geleid tot de ontwikkeling van tools die Eneco's klanten in staat stellen om schulden zelf, op zeer gemakkelijke wijze, op te lossen. Aangezien het opzetten van betalingsregelingen geen tussenkomst van personeel meer vereist, heeft Eneco betalingen efficiënter kunnen innen.
De meest efficiënte boodschap voor debiteur A werkt mogelijk niet even goed voor debiteur B. Collectmaxx pakt dit aan door gebruik te maken van business intelligence-gegevens en machine learning. Door een intensieve build-measure-learn-loop met continue A/B-testen op te zetten, heeft Collectmaxx Eneco kunnen helpen kansen te identificeren die de efficiëntie maximaliseren.
#1 Digitalisering
Door samen te werken met Collectmaxx heeft Eneco haar aanmaningsprocessen steeds verder kunnen digitaliseren en automatiseren. Openstaande facturen worden nu sneller betaald en minder klantcases worden overgedragen aan incassobureaus.
#2 Meer loyaliteit
De samenwerking met Collectmaxx heeft Eneco in staat gesteld het aantal maandelijkse afsluitingen te verminderen. Tegelijkertijd heeft de verbeterde betaalervaring geleid tot hogere klanttevredenheidscijfers en een betere klantenbinding. De empathischere en interactievere benadering van het innen van betalingen heeft ook het aantal klanten met betalingsproblemen dat ervoor kiest de relatie met de energieleverancier te beëindigen, doen afnemen.
#3 Hogere winsten
Door geautomatiseerde betalingsherinneringen te implementeren en de beschikbare betaalopties uit te breiden, heeft Eneco de efficiëntie van haar incassostrategie verbeterd. Deze maatregelen, die samenwerken, hebben per saldo geleid tot hogere winsten.
Waarom vertrouwt een van de grootste energieleveranciers van Nederland op Collectmaxx? Kevin Priem, Partnership Specialist Credit Management bij Eneco, legt uit.
Voornamelijk de wens om het betaalgemak voor onze klanten te verbeteren en de betaalstromen te digitaliseren. Om dit doel te bereiken, wilden we echt de overstap maken van papieren naar digitale betalingen en onze klanten daarbij helpen. We wilden het onze klanten zo gemakkelijk mogelijk maken om te betalen, en Collectmaxx heeft ons daarbij geholpen.
Collectmaxx is een echte partner voor ons geweest. Bij Eneco geloven we dat om echt succesvol te zijn, een langdurige relatie die voor beide partijen voordelig is, noodzakelijk is.
Het was niet per se een vraag van de klant, maar je wilt de klantervaring altijd blijven verbeteren. Voordat we met Collectmaxx samenwerkten, stuurden we alleen maar brieven. Af en toe was er wel een e-mail, maar zonder betaallink. Destijds was het doel van een e-mail om klanten te informeren over gemiste betalingen. Klanten met een achterstand moesten dan inloggen in hun bankomgeving, zelf alle betaalgegevens invullen en een beveiligingsapparaat gebruiken om de betaling te voltooien. Het was een omslachtige ervaring. Zelfs als klanten er niet zelf om vragen, is het belangrijk om te blijven innoveren en hen te verrassen met iets nieuws dat nog beter is dan wat ze gewend waren.
De digitalisering en automatisering van onze aanmaningsprocessen hebben een groot verschil gemaakt op het gebied van klantervaring en kostenefficiëntie. Het is veel effectiever om klanten een e-mail met een betaallink te sturen waarop ze direct kunnen klikken, dan een traditionele papieren factuur in een envelop.
De belangrijkste overweging hierbij is dat we ervoor kozen om een persoonlijkere benadering naar onze klanten toe te hanteren, en de betalingsherinneringstools van Collectmaxx hebben ons geholpen om dit op grote schaal te doen. We kunnen nu onze e-mails, sms'jes, telefoongesprekken en video's op grote schaal personaliseren. Dat was een grote overwinning voor ons.
Ik denk de geautomatiseerde telefonische herinneringen zijn voor ons zeer effectief gebleken. Spraakherinneringen, met de juiste tone of voice, stellen ons in staat om meer empathie te tonen. Zodra klanten aan de telefoon zijn, hebben ze de optie om direct te betalen of om persoonlijk met een collega te spreken, wat het een zeer krachtig middel maakt.
E-mail is ook zeer effectief. Het is geweldig dat we deze e-mails kunnen personaliseren met de naam van de klant, alle relevante informatie over de schuld en kunnen voorzien van betaallinks, zodat ze direct actie kunnen ondernemen. We versturen de e-mails ook vanaf ons eigen domein, zodat klanten echt het gevoel hebben dat wij zelf contact met hen opnemen, in plaats van een incassobureau.
En natuurlijk, video. Interactieve video stelt ons in staat om empathie te tonen naast onze corporate branding. Mensen herkennen direct dat het van ons afkomstig is, wat vertrouwen wekt en op een zeer vriendelijke manier resultaten oplevert.
Door samen te werken met Collectmaxx hebben we onze digitaliseringsgraad aanzienlijk verbeterd. Dat had een aanzienlijke impact op ons aanmaningsproces, aangezien het het aantal dagen verminderde dat we nodig hebben om het grootste deel van de openstaande schulden te innen. Voordat we bijvoorbeeld begonnen met de geautomatiseerde spraakherinneringen van Collectmaxx, voerden we de gesprekken handmatig uit, en dat was erg kostbaar. Door de digitale betaalreis voor onze klanten vroeg in ons incassoproces te verbeteren, hebben we de FTR (First Time Right) verhoogd en de afhandelingskosten aan de achterkant verlaagd.
Collectmaxx is een echte partner voor ons geweest. Bij Eneco geloven we dat om echt te kunnen floreren, een langdurige relatie die voor beide partijen voordelig is, noodzakelijk is. Alleen dan kun je echt samen creëren en elkaar uitdagen met betrekking tot de kernactiviteiten. Deze band voelen we zeer sterk met Collectmaxx.
Voor meer informatie over onze Payment Reminders-oplossing en hoe deze uw bedrijf kan transformeren, kunt u gerust contact met ons opnemen. Onze Revenue Ambassadors staan altijd open om te luisteren en te adviseren over de beste aanpak voor alle betalingsgerelateerde uitdagingen.