Mit fast sechs Millionen Verträgen ist Eneco einer der führenden Energieversorger in den Niederlanden. Eneco unternimmt kontinuierlich Schritte, um die Effizienz wo immer möglich zu verbessern. Entscheidend für dieses Ziel ist die Strategie zur Zahlungserinnerung.
Im Jahr 2015 nahm der niederländische Energieversorger die Hilfe von Collectmaxx in Anspruch, um sowohl die Effizienz als auch die Kundenerfahrung seines Mahnprozesses zu verbessern. Zu dieser Zeit stützte sich sein Ansatz stark auf traditionelle Methoden wie Briefe per Post und manuelle Telefonanrufe, die sowohl intern als auch extern durchgeführt wurden. Die Zahl der verspäteten Zahlungen war hoch, ebenso wie die der Vertragsbeendigungen und der Kundenfälle, die an Inkassobüros übergeben wurden.
Durch die Implementierung der Zahlungserinnerungen von Collectmaxx konnte Eneco sein Arsenal an effektiven Zahlungseinzugstools erweitern und seine Gemeinkosten senken. In der optimierten Situation nutzt der niederländische Energieversorger eine kombinierte Strategie, die E-Mail, SMS, automatisierte Spracherinnerungen sowie Briefe per Post umfasst.
Eneco beginnt den Mahnprozess nun mit einer E-Mail-Erinnerung, wenige Tage nachdem die erste Zahlung versäumt wurde. Der E-Mail ist ein Zahlungslink beigefügt, über den Kunden ihre Rechnung einfach bezahlen können. Diese Änderung allein reduziert die Kosten erheblich.
Natürlich wird nicht jeder Kunde sofort nach der ersten Aufforderung zahlen. Um diese Herausforderung zu bewältigen, hat Collectmaxx Eneco die Möglichkeit gegeben, Zahlungserinnerungen (mit Zahlungslinks) automatisch zu versenden. Diese automatisierten Zahlungserinnerungen sind hochgradig personalisiert und können in verschiedenen Phasen des Inkassoprozesses ausgelöst werden.
Den Erinnerungs-E-Mails folgen automatisierte Spracherinnerungen. Was Spracherinnerungen so effektiv macht, ist die Kombination aus einer beruhigenden, natürlichen Stimme und der Vielfalt der telefonisch angebotenen Zahlungsoptionen.
Der Ersatz manueller Anrufe durch die automatisierten Spracherinnerungen von Collectmaxx ermöglichte erhebliche Kosteneinsparungen.
Die größte Innovation im Inkassoansatz von Eneco war die Einführung personalisierter interaktive Video-Erinnerungen, komplett mit Self-Service Zahlungsoptionen. Interaktive Videos erhöhen das Verständnis der Situation erheblich, insbesondere für Kunden mit geringer Lese- und Schreibkompetenz.
Während der Ansicht können Schuldner bequem eine passende Zahlungsvereinbarung auswählen, wie z.B. sofort bezahlen, in Raten zahlen und später bezahlen, oder klicken, um zusätzliche Hilfe anzufordern.
Der Fokus von Collectmaxx auf Self-Service hat zur Entwicklung von Tools geführt, die es den Kunden von Eneco ermöglichen, Schulden eigenständig und auf sehr bequeme Weise zu begleichen. Da die Einrichtung von Zahlungsvereinbarungen keine Vermittlung durch Personal mehr erfordert, konnte Eneco Zahlungen effizienter einziehen.
Die effizienteste Nachricht für Schuldner A funktioniert möglicherweise für Schuldner B nicht so gut. Collectmaxx begegnet dem, indem es Business-Intelligence-Daten und maschinelles Lernen nutzt. Durch die Einrichtung eines intensiven Build-Measure-Learn-Zyklus mit kontinuierlichen A/B-Tests konnte Collectmaxx Eneco dabei unterstützen, Möglichkeiten zur Maximierung der Effizienz zu identifizieren.
#1 Digitalisierung
Durch die Zusammenarbeit mit Collectmaxx konnte Eneco seine Mahnprozesse zunehmend digitalisieren und automatisieren. Offene Rechnungen werden nun schneller bezahlt und weniger Kundenfälle werden an Inkassobüros übergeben.
#2 Mehr Loyalität
Die Zusammenarbeit mit Collectmaxx hat es Eneco ermöglicht, die Anzahl der monatlichen Abschaltungen zu reduzieren. Gleichzeitig hat die verbesserte Zahlungserfahrung zu höheren Kundenzufriedenheitswerten und einer besseren Kundenbindung geführt. Der empathischere und interaktivere Ansatz beim Forderungseinzug hat auch die Zahl der Kunden mit Zahlungsproblemen verringert, die sich entscheiden, ihre Beziehung zum Energieversorger zu beenden.
#3 Höhere Gewinne
Durch die Implementierung automatisierter Zahlungserinnerungen und die Erweiterung der verfügbaren Zahlungsoptionen hat Eneco die Effizienz seiner Zahlungseinzugsstrategie verbessert. Diese Maßnahmen, die Hand in Hand gehen, haben insgesamt zu höheren Gewinnen geführt.
Warum vertraut einer der führenden Energieversorger der Niederlande Collectmaxx? Kevin Priem, Partnerschaftsspezialist für Kreditmanagement bei Eneco, erklärt.
In erster Linie der Wunsch, die Zahlungsabwicklung für unsere Kunden zu vereinfachen und die Zahlungsströme zu digitalisieren. Um dieses Ziel zu erreichen, wollten wir unbedingt den Übergang von papierbasierten zu digitalen Zahlungen vollziehen und unsere Kunden bei diesem Übergang unterstützen. Wir wollten es unseren Kunden so einfach wie möglich machen zu bezahlen, und Collectmaxx hat uns dabei geholfen.
Collectmaxx war für uns ein echter Partner. Bei Eneco glauben wir, dass man, um wirklich erfolgreich zu sein, eine langfristige Beziehung braucht, die für beide Seiten vorteilhaft ist.
Es war nicht unbedingt eine Kundenforderung, aber man möchte die Kundenerfahrung immer weiter verbessern. Bevor wir mit Collectmaxx zusammengearbeitet haben, bestand unser Prozess darin, dass wir einfach weiterhin Briefe verschickten. Gelegentlich gab es eine E-Mail, aber ohne Zahlungslink. Damals war das Ziel einer E-Mail, Kunden über verpasste Zahlungen zu informieren. Kunden mit Zahlungsrückständen mussten sich dann in ihre Bankumgebung einloggen, alle Zahlungsdetails selbst eingeben und ein Sicherheitsgerät verwenden, um die Zahlung abzuschließen. Es war ein umständlicher Prozess. Auch wenn Kunden es nicht selbst anfordern, ist es wichtig, innovativ zu bleiben und sie mit etwas Neuem zu überraschen, das noch besser ist als das, was sie gewohnt waren.
Die Digitalisierung und Automatisierung unserer Mahnprozesse haben einen großen Unterschied in Bezug auf Kundenerfahrung und Kosteneffizienz gemacht. Es ist viel effektiver, Kunden eine E-Mail mit einem Zahlungslink zu senden, den sie sofort anklicken können, als eine traditionelle Papierrechnung in einem Umschlag.
Der entscheidende Punkt hier ist, dass wir uns für einen persönlicheren Ansatz gegenüber unseren Kunden entschieden haben, und die Zahlungserinnerungstools von Collectmaxx haben uns dabei geholfen, dies in großem Umfang zu tun. Wir können unsere E-Mails, SMS, Sprachanrufe und Videos jetzt in großem Umfang personalisieren. Das war ein großer Erfolg für uns.
Ich denke, die automatisierten Spracherinnerungen waren für uns sehr effektiv. Spracherinnerungen mit dem richtigen Tonfall ermöglichen es uns, mehr Empathie zu zeigen. Sobald Kunden am Telefon sind, haben sie die Möglichkeit, direkt zu bezahlen oder persönlich mit einem Kollegen zu sprechen, was es zu einem sehr leistungsstarken Tool macht.
E-Mails sind ebenfalls sehr effektiv. Es ist großartig, dass wir diese E-Mails mit dem Namen des Kunden, allen relevanten Informationen zur Schuld personalisieren und Zahlungslinks, damit sie sofort handeln können. Wir versenden die E-Mails auch von unserer eigenen Domain, sodass Kunden wirklich das Gefühl haben, dass wir sie selbst kontaktieren und nicht ein Inkassobüro.
Und natürlich Video. Interaktive Videos ermöglichen es uns, Empathie zusammen mit unserem Corporate Branding zu zeigen. Die Leute erkennen sofort, dass es von uns kommt, was Vertrauen schafft und auf sehr freundliche Weise zu Ergebnissen führt.
Durch die Zusammenarbeit mit Collectmaxx haben wir unseren Digitalisierungsgrad erheblich verbessert. Das hatte einen erheblichen Einfluss auf unseren Mahnprozess, da es die Anzahl der Tage reduzierte, die wir benötigen, um den Großteil der ausstehenden Forderungen einzuziehen. Bevor wir beispielsweise die automatisierten Spracherinnerungen von Collectmaxx einsetzten, führten wir die Anrufe manuell durch, was sehr kostspielig war. Durch die frühzeitige Verbesserung des digitalen Zahlungswegs für unsere Kunden in unserem Inkassoprozess haben wir die FTR (First Time Right) erhöht und die Bearbeitungskosten im Backend gesenkt.
Collectmaxx ist für uns ein echter Partner. Bei Eneco glauben wir, dass es für echten Erfolg notwendig ist, eine langfristige Beziehung zu pflegen, die für beide Seiten vorteilhaft ist. Nur dann kann man wirklich gemeinsam etwas schaffen und sich gegenseitig im Hinblick auf das Kerngeschäft herausfordern. Diese Verbundenheit spüren wir sehr stark mit Collectmaxx.
Für weitere Informationen zu unserer Zahlungserinnerungslösung und wie diese Ihr Geschäft transformieren kann, können Sie uns gerne kontaktieren. Unsere Revenue Ambassadors sind immer offen dafür, zuzuhören und zu beraten, wie man alle zahlungsbezogenen Herausforderungen am besten angeht.