De tijd dat bedrijven onbetaalde facturen onmiddellijk overdroegen aan externe incassobureaus, behoort langzaam tot het verleden.
Gestimuleerd door strengere consumentenbeschermingswetgeving en veranderingen in de houding van consumenten, zien bedrijven de voordelen in van het op een vriendelijke manier herinneren van hun klanten aan hun financiële verplichtingen in een veel eerder stadium van het incassoproces.
Natuurlijk zullen er altijd klanten zijn die niet kunnen of willen betalen, dus incassobureaus (IB's) hebben nog steeds hun bestaansrecht. Maar om het incassoproces minder bedreigend te laten lijken voor consumenten, beginnen bedrijven IB's meer te waarderen als een laatste redmiddel en minder als een eerste optie.
Niet overtuigd dat klanten automatisering waarderen?
Volgens ING (juli 2020) zegt gemiddeld 59% van de Europeanen met schulden dat ze een vorm van automatische terugbetaling hebben ingesteld. Dit percentage is het hoogst voor leningen van erkende instellingen (72%). Dit zijn duidelijke indicatoren dat consumenten veel eerder geneigd zijn hun rekeningen te betalen via geautomatiseerde processen.
Het lijkt erop dat klanten een vriendelijke en tijdige betalingsherinnering echt waarderen, vooral als deze wordt geleverd via hun favoriete communicatiemethode. Wie wil er immers een boete voor te late betaling of dat zijn verzekeringsdekking wordt stopgezet omdat hij vergat zijn bankrekeningsaldo te controleren of zijn rekening kwijt was?
De trend is duidelijk: bedrijven zoeken naar een zachtere, minder agressieve en tijdiger aanpak van consumentenincasso. Combineer dit met de nieuwste technologische ontwikkelingen, en het is gemakkelijk te begrijpen waarom geautomatiseerde serviceherinneringssystemen steeds populairder worden.
Sterker nog, het maximaliseren van incassopercentages vereist het gebruik van geavanceerde technologie, vooral in de nutssector. Daarom missen bedrijven die geen technologische innovaties toepassen die de incassopercentages verbeteren, ongetwijfeld een aantal voordelen.
8% van de Europese bedrijven geeft toe geen gestandaardiseerde incassoprocessen te hebben.
Bron: EOS Group, “European Payment Practices 2017”
Het versturen van vriendelijke herinneringen zodra een factuur vervallen is, is essentieel voor klanttevredenheid.
In een tijdperk van informatie-overload is het voor iedereen gemakkelijk om een factuur over het hoofd te zien. Van alle Europeanen die in 2019 een rekening te laat betaalden, vergat een derde (36%) het of stelde het uit.
Maar goed getimede herinneringen dienen nog een ander doel.
Door een dialoog aan te gaan met klanten, kunnen bedrijven potentiële betalingsproblemen in een vroeg stadium identificeren. Klanten aanmoedigen om contact op te nemen als ze een vraag hebben over een factuur of problemen met betalen, betekent dat een bedrijf sneller passende maatregelen kan nemen. Dit vermindert onvermijdelijk het risico op wanbetaling en voorkomt gerechtelijke stappen.
Het is een win-winsituatie.
Klanten voelen zich gewaardeerd en blijven zaken met u doen, en bedrijven verbeteren hun klantenservice en verminderen het aantal dagen dat facturen openstaan. Dit voorkomt op zijn beurt de noodzaak om personeel te ontslaan of prijzen te verhogen als reactie op openstaande betalingen.
Het ontwikkelen van een effectieve herinneringsstrategie voor uw bedrijf helpt niet alleen uw incassomethoden te vereenvoudigen, maar zorgt er ook voor dat u sneller uw geld ontvangt. Geautomatiseerde herinneringssystemen spelen hierbij een essentiële rol.
Door uw klanten tijdig een persoonlijke boodschap te sturen, maximaliseert u uw kansen om betaald te krijgen en verlaagt u uw incassokosten.
De belangrijkste geautomatiseerde herinneringskanalen zijn spraak, e-mail, sms, interactieve video en QR-codes. Laten we deze eens nader bekijken.
De meeste geautomatiseerde systemen kunnen duizenden spraakherinneringen versturen in minder dan een uur. Een callcenteragent daarentegen kan slechts ongeveer 25 oproepen per uur doen (na het afhandelen van ongeldige nummers, in gesprek-signalen, geen gehoor en opgehangen gesprekken).
Het mooie van geautomatiseerde spraakherinneringssystemen is dat ze personeel vrijmaken om inkomende oproepen te beantwoorden en complexere zaken af te handelen, zoals vragen over facturen of betalingsregelingen. Aangezien er geen tijd hoeft te worden vrijgemaakt voor routinematige herinneringsgesprekken, kan het personeel zich volledig concentreren op het bedienen van klanten.
Natuurlijk zijn niet alle geautomatiseerde spraaksystemen gelijk. Sommige gebruiken geautomatiseerde stemmen.
Andere, zoals die van Alphacomm, maken gebruik van high-definition menselijke stemmen.
Deze natuurlijke spraakberichten zijn niet alleen prettiger om naar te luisteren (en daardoor waarschijnlijk effectiever), maar ook flexibel genoeg om aan te sluiten bij de stijl van uw bedrijf en de fase van het incassoproces. Zo kunt u een eerste herinneringsbericht warm en vriendelijk laten klinken en een laatste herinnering serieus en formeel. De keuze is aan u.
De betere geautomatiseerde systemen zullen elk bericht aanpassen en personaliseren. Het vermelden van de naam van de klant, het verschuldigde bedrag, de aard van de schuld en de datum waarop deze betaald had moeten zijn, zet de klant ertoe aan om onmiddellijk actie te ondernemen door terug te bellen of de betaling te doen.
In een onderzoek onder 1.002 Amerikaanse consumenten zei 33% dat te late betalingskosten voorkomen hadden kunnen worden als bedrijven contact met hen hadden opgenomen.
Geautomatiseerde e-mailherinneringen kunnen vrijwel onmiddellijk in duizendtallen worden verzonden en – qua snelheid en kosten – verslaan ze traditionele herinneringsbrieven met gemak.
Maar de voordelen houden daar niet op. U kunt e-mailherinneringen zo plannen dat ze automatisch een bepaald aantal dagen na de betalingsdatum (bijvoorbeeld drie dagen na de vervaldatum) aankomen en op een tijdstip waarop uw klanten hun inbox waarschijnlijk het meest controleren.
Dit is bijzonder nuttig om ervoor te zorgen dat klanten uw herinnering opmerken tussen alle andere e-mails die hun inbox vullen.
De beste tijden en dagen om uw e-mails te versturen, hangen sterk af van uw doelgroep. Als u bijvoorbeeld vaststelt dat uw klanten hun e-mails waarschijnlijk openen nadat ze klaar zijn met werken, kunt u de bezorging plannen om 18.00 uur op een werkdag.
Dit zorgt ervoor dat uw e-mail bovenaan of bijna bovenaan een stapel e-mails staat die gelezen moeten worden wanneer de klant klaar is om de inkomende post te controleren.
Volgens Google gebruikt 75% van de Gmail-gebruikers hun mobiele apparaat om toegang te krijgen tot hun accounts.
Bron: Backlinko, “63 Key Email Marketing Stats For 2021”
Slim, toch?
Net als gesproken herinneringen kunnen e-mails gepersonaliseerd worden. Ze kunnen ook worden ontworpen met uw eigen bedrijfslogo en -kleuren, en worden verzonden vanaf uw eigen domein, zodat het niet lijkt alsof ze van een derde partij komen. Dit is belangrijk vanuit het oogpunt van klantrelaties en voorkomt dat uw e-mail als spam wordt bestempeld.
Een van de beste dingen van e-mailherinneringen is echter dat ze een beveiligde betaallink kunnen bevatten. Met een betaallink kan uw klant zijn factuur bekijken en de betaling met slechts een paar klikken uitvoeren, of ze nu een desktop, tablet of smartphone gebruiken.
Een premium service zoals de onze kan de betaalfase zelfs integreren met uw vertrouwde front-end ontwerpen, waardoor uw klanten een naadloze ervaring krijgen.
En, omdat het betaalbedrag en de referentie vooraf zijn ingevuld, worden fouten verminderd, en is het supergemakkelijk voor zowel klant als bedrijf om te controleren of de betaling is gedaan.
Sms (SMS) als communicatiemiddel is de laatste jaren extreem populair, zelfs onder de oudere generaties. Het is dan ook geen verrassing dat het versturen van betaalherinneringen via sms door veel bedrijven wereldwijd wordt overgenomen.
Geautomatiseerde sms-herinneringen werken op een zeer vergelijkbare manier als e-mailherinneringen. Duizenden kunnen direct worden verzonden, en ze kunnen allemaal worden gepersonaliseerd.
En – net als bij e-mails – kunnen ze een beveiligde betaallink met referentie bevatten.
Bankieren apps zijn gemakkelijk beschikbaar op smartphones, wat het betalen van rekeningen een fluitje van een cent maakt. En als je bedenkt dat meer dan de helft van de wereld nu een smartphone gebruikt, is het veilig om aan te nemen dat een groot deel van je klantenbestand smartphonebezitters zijn.
Bijna 42% van de Amerikanen geeft er de voorkeur aan dat bedrijven contact met hen opnemen via sms.
Bron: Nuance Communications, “Collect more, spend less: An ROI guide to collecting through digital channels”
Een videoherinnering is een interactieve en gepersonaliseerde video, die duidelijke animaties en begrijpelijke tekst gebruikt om debiteuren te herinneren aan een openstaande betaling.
Naast de video worden ook diverse contactmogelijkheden en oplossingen aangeboden. Debiteuren kunnen bijvoorbeeld direct kiezen voor het treffen van een betalingsregeling, het volledige bedrag in één keer betalen of bezwaar maken tegen het verzoek.
Videoherinneringen zijn vrij veelzijdig en kunnen via sms, e-mail of als scanbare QR-code in een brief worden verzonden.
Een groot voordeel van interactieve video is dat het een uitstekend hulpmiddel is om klanten met een lage geletterdheid te betrekken. Voor velen is het openen en lezen van ingewikkelde, dreigende brieven een ontmoedigende taak. Een interactieve videoanimatie daarentegen is veel gemakkelijker te begrijpen.
QR-codes zijn een effectieve manier om klanten naar een specifieke landingspagina te leiden. In plaats van klanten te vragen een specifieke URL te onthouden en zelf in te typen, maakt u het hen gemakkelijk door een unieke QR-code af te drukken en deze in een gepersonaliseerde brief op te nemen.
Na het scannen van de code met een smartphone wordt de klant naar een gepersonaliseerde webpagina geleid met een duidelijke uitleg van de situatie en de beschikbare betaalopties. QR-codes bestaan al meer dan tien jaar en blijven aan populariteit winnen.
Het meest resource-intensieve onderdeel van een aanmaningsstrategie is het callcenter. Wat als het mogelijk zou zijn om met minder meer te bereiken?
Een innovatieve manier om de efficiëntie te verbeteren, is het inzetten van AI-gestuurde digitale stemassistenten als middel om uw callcenteractiviteiten te verbeteren of te vervangen.
Digitale assistenten kunnen klantidentificatiecontroles uitvoeren, betaalplannen voorstellen en verwerken, en, het allerbelangrijkste: wachttijden en de mogelijkheid van menselijke fouten elimineren. Dit komt doordat de software kan opschalen wanneer het druk is, en afschalen wanneer het rustig is. Uw klanten wachten nooit in de rij en krijgen altijd de volledige aandacht van de assistent.
Het gebruik van digitale assistenten resulteert in een aanzienlijke toename van de klanttevredenheid, de kans op betaling en aanzienlijk lagere overheadkosten voor callcenters en incassobureaus.
Door een digitale assistent te implementeren, wordt uw personeel ontlast en kan het zich beter richten op de complexere klantcases.
Al deze kanalen kunnen afzonderlijk worden gebruikt. Maar voor een echt effectieve herinneringsstrategie is het het beste om een mix te gebruiken. Factoren die bepalen hoe u de kanalen combineert, zijn onder andere:
Voor herinneringen op dezelfde dag kunt u besluiten dat sms-berichten de beste optie zijn. Voor factuurwaarschuwingen en licht achterstallige rekeningen is een e-mail of QR-code wellicht geschikter. Voor aanzienlijk achterstallige rekeningen kunt u een spraak- of videoherinnering effectiever achten.
Geavanceerde geautomatiseerde herinneringssystemen stellen u ook in staat om een van deze kanalen als alternatieve methode te gebruiken. Als het herinneringssysteem bijvoorbeeld na meerdere pogingen geen voicemail kan achterlaten voor uw klant, kan het automatisch opvolgen met een herinnerings-sms of e-mail, afhankelijk van de voorkeur van uw klant.
Door alle zes kanalen te gebruiken om betalingsherinneringen te versturen, zullen uw klanten u moeilijk kunnen negeren.
Er zijn diverse herinneringssystemen beschikbaar, dus het is belangrijk dat u begrijpt welke functies er zijn en welk serviceniveau wordt geboden voordat u een keuze maakt.
Ons beste advies is om een grondige behoefteanalyse uit te voeren voordat u begint met het selecteren van dienstverleners.
Geautomatiseerde herinneringssystemen aan de onderkant van de markt zijn het meest geschikt voor kleine bedrijven, omdat ze minder functies en een beperkt aantal datavelden bieden.
Klantgegevens worden geüpload naar het herinneringssysteem via een generiek bestandsformaat, dat u waarschijnlijk zelf moet configureren. Bovendien is er geen mogelijkheid om het bericht te personaliseren.
Aan de bovenkant van de markt bevinden zich systemen ontworpen voor middelgrote en grote bedrijven die een grote klantenbasis hebben en duizenden facturen versturen. Veel van deze geavanceerde systemen kunnen volledig worden geïntegreerd met de debiteurenadministratie (verkoopboek) en incassodiensten van uw bedrijf, wat uw interne processen stroomlijnt, uw DSO verkort en de kwaliteit van de klantreis verbetert.
Herinneringen worden in batches verwerkt, en duizenden kunnen in slechts een uur worden verzonden. Alle berichten zijn gepersonaliseerd en variabele velden zoals factuurnummer, bedrag en vervaldatum worden automatisch ingevuld, op basis van de gegevens die vanuit uw interne systeem zijn geüpload.
Gegevens worden geüpload vanuit het interne boekhoudsysteem van uw bedrijf via een versleuteld portaal of een SFTP-verbinding. Dit houdt uw gegevens veilig, maar het betekent ook dat er geen handmatige invoer of configuratie van gegevens nodig is.
Andere functies van premium geautomatiseerde herinneringssystemen kunnen zijn:
Uw behoefteanalyse moet bepalen welke van deze functies uw bedrijf ten goede zouden komen.
Onze geautomatiseerde herinneringssystemen voor spraak, e-mail en sms versturen maandelijks ongeveer €100 miljoen aan betalingsherinneringen, en helpen bedrijven hun cashflow en personeelsproductiviteit te verbeteren. Als u klaar bent om betalingsachterstanden te verminderen en afschrijvingen te voorkomen, bel ons dan vandaag nog op +31107989 501 voor een gratis consult.
Zoals alle financiële directeuren hun verkoopcollega's wijselijk vertellen: “Een verkoop is pas een verkoop als de klant betaald heeft”.
Klanten hun rekeningen laten voldoen binnen de gestelde betalingstermijn kan echter makkelijker gezegd dan gedaan zijn. Sommigen vergeten het, sommigen verdrinken in de schulden, een enkeling betaalt opzettelijk niet.
Toch groeit het besef bij bedrijven dat het versturen van een vriendelijke betalingsherinnering in een vroeg stadium en via het communicatiekanaal van hun voorkeur veel voordelen oplevert.
Klanten krijgen de kans om de situatie op te lossen voordat de volgende fase in het incassoproces wordt bereikt. De meesten betalen gewoon direct. Een kleiner, maar significant percentage belt de klantenservice of start een live chat om de factuur te betwisten of een betalingsregeling te treffen. Hoe dan ook, de herinnering stimuleert actie.
Bedrijven vermijden ondertussen de kosten van probleemoplossing en verlagen hun DSO. Bovendien doen ze wonderen voor klantbehoud en merkreputatie.
Als u dit artikel informatief vond, deel het dan met uw collega's. Als u met een van onze experts wilt praten over uw zorgen over betalingsfraude, bel ons dan op +31646228288.
Alphacomm is een wereldwijde partner voor alle opwaardeer-, herinnerings-, aanmanings- en betalingsuitdagingen. Collectmaxx, onze oplossing voor betalingsherinneringen, helpt bedrijven sneller en tegen lagere kosten betaald te krijgen, door gebruik te maken van moderne communicatiekanalen, zoals interactieve video, en de voorkeursbetaalmethoden van de klant. Als u klaar bent om uw klanten het ultieme opwaardeergemak te bieden en de merkloyaliteit te vergroten, plan een gratis consult in vandaag nog.