Die Zeiten, in denen Unternehmen unbezahlte Rechnungen sofort an externe Inkassobüros weitergaben, sind im Schwinden begriffen.
Angetrieben durch strengere Verbraucherschutzgesetze und veränderte Verbrauchereinstellungen erkennen Unternehmen die Vorteile, ihre Kunden bereits in einem viel früheren Stadium des Inkassoprozesses sanft an ihre finanziellen Verpflichtungen zu erinnern.
Natürlich wird es immer Kunden geben, die nicht zahlen können oder wollen – daher haben Inkassounternehmen nach wie vor ihre Berechtigung. Doch um den Einzugsprozess für Verbraucher weniger bedrohlich erscheinen zu lassen, betrachten Unternehmen Inkassounternehmen zunehmend als letztes und nicht mehr als erstes Mittel.
Laut ING (Juli 2020) haben durchschnittlich 59 % der europäischen Verbraucher mit Schulden irgendeine Form der automatischen Rückzahlung eingerichtet. Dieser Anteil ist bei Darlehen von anerkannten Instituten am höchsten (72 %). Dies zeigt deutlich, dass Verbraucher ihre Rechnungen weitaus eher über automatisierte Prozesse begleichen.
Es scheint, dass Kunden eine freundliche und zeitnahe Zahlungserinnerung wirklich schätzen – insbesondere wenn sie über ihren bevorzugten Kommunikationskanal zugestellt wird. Denn wer möchte schon eine Mahngebühr zahlen oder seinen Versicherungsschutz verlieren, weil er vergessen hat, seinen Kontostand zu prüfen oder die Rechnung verlegt hat?
Der Trend ist eindeutig: Unternehmen suchen nach einem sanfteren, weniger aggressiven und zeitgerechteren Ansatz beim Verbraucherinkasso. Verbindet man dies mit den neuesten technologischen Entwicklungen, wird schnell klar, warum automatisierte Erinnerungssysteme immer beliebter werden.
Tatsächlich erfordert die Maximierung der Inkassoquoten den Einsatz ausgefeilter Technologien – insbesondere im Versorgungssektor. Unternehmen, die technologische Innovationen zur Verbesserung ihrer Inkassoquoten nicht übernehmen, verlieren daher zweifellos eine Reihe von Vorteilen.
8 % der europäischen Unternehmen geben zu, keine standardisierten Inkassoprozesse zu haben.(Quelle: EOS Group, „European Payment Practices 2017")
Das frühzeitige Versenden sanfter Erinnerungen, sobald eine Rechnung überfällig ist, ist entscheidend für die Kundenzufriedenheit.
In einer Zeit der Informationsflut kann es leicht passieren, dass die eine oder andere Rechnung übersehen wird. Von allen Europäern, die im Jahr 2019 eine Rechnung zu spät bezahlten, hat ein Drittel (36 %) dies entweder vergessen oder aufgeschoben.
Aber gut getimte Erinnerungen erfüllen noch einen weiteren Zweck.
Indem sie einen Dialog mit den Kunden eröffnen, ermöglichen sie Unternehmen, potenzielle Zahlungsprobleme frühzeitig zu erkennen. Wenn Kunden ermutigt werden, sich bei Fragen zu einer Rechnung oder bei Zahlungsschwierigkeiten zu melden, kann ein Unternehmen früher geeignete Maßnahmen ergreifen. Dies reduziert unweigerlich das Risiko von Zahlungsausfällen und vermeidet gerichtliche Schritte.
Es ist eine Win-win-Situation.
Kunden fühlen sich gut betreut und belohnen Sie mit fortlaufendem Geschäft, während Unternehmen ihren Kundenservice verbessern und ihre Debitorenlaufzeit verkürzen. Dies wiederum vermeidet die Notwendigkeit, als Reaktion auf ausstehende Zahlungseingänge Personal abzubauen oder Preise zu erhöhen.
Die Entwicklung einer effektiven Erinnerungsstrategie für Ihr Unternehmen vereinfacht nicht nur Ihre Inkassomethoden, sondern beschleunigt auch den Zahlungseingang. Automatisierte Erinnerungssysteme spielen dabei eine wesentliche Rolle.
Indem Sie Ihren Kunden rechtzeitig eine persönliche Nachricht senden, maximieren Sie Ihre Chancen auf eine Zahlung und reduzieren Ihre Inkassokosten. Die wichtigsten automatisierten Erinnerungskanäle sind Sprache, E-Mail, SMS, interaktives Video und QR-Codes. Sehen wir uns diese genauer an.
Die meisten automatisierten Systeme können Tausende von Spracherinnerungen in weniger als einer Stunde versenden. Ein Callcenter-Mitarbeiter hingegen kann nur etwa 25 Anrufe pro Stunde tätigen – nach dem Umgang mit ungültigen Nummern, besetzten Leitungen, unbeantworteten Anrufen und aufgelegten Gesprächen.
Das Schöne an automatisierten Spracherinnerungssystemen ist, dass sie Mitarbeiter entlasten, sodass diese eingehende Anrufe entgegennehmen und komplexere Anliegen wie Rechnungsanfragen oder Zahlungspläne bearbeiten können. Da keine Zeit mehr für routinemäßige Erinnerungsanrufe eingeplant werden muss, können sich die Mitarbeiter voll und ganz auf den Kundendienst konzentrieren.
Natürlich sind nicht alle automatisierten Sprachsysteme gleich. Einige verwenden computerisierte Stimmen. Andere, wie die von Alphacomm eingesetzten, nutzen hochauflösende menschliche Stimmen. Diese natürlichen Sprachnachrichten sind nicht nur angenehmer zu hören (und daher wahrscheinlich wirksamer), sondern auch flexibel genug, um dem Stil Ihres Unternehmens und dem jeweiligen Stadium des Inkassoprozesses zu entsprechen. So können Sie eine erste Erinnerungsnachricht warm und freundlich gestalten und eine letzte Mahnung ernst und förmlich klingen lassen. Die Wahl liegt bei Ihnen.
Die besseren automatisierten Systeme passen jede Nachricht individuell an und personalisieren sie. Die Erwähnung des Kundennamens, des geschuldeten Betrags, der Art der Schuld und des Fälligkeitsdatums veranlasst den Kunden, sofort zu handeln – entweder durch einen Rückruf oder durch die Zahlung.
In einer Umfrage unter 1.002 US-Verbrauchern gaben 33 % an, dass Mahngebühren hätten vermieden werden können, wenn Unternehmen sie kontaktiert hätten.
Automatisierte E-Mail-Erinnerungen können nahezu sofort in Tausenden von Exemplaren verschickt werden und schlagen herkömmliche Mahnbriefe in puncto Geschwindigkeit und Kosten klar.
Aber die Vorteile hören hier nicht auf. Sie können E-Mail-Erinnerungen so planen, dass sie automatisch eine bestimmte Anzahl von Tagen nach dem Zahlungsdatum eintreffen – beispielsweise drei Tage nach dem Fälligkeitsdatum – und zwar zu einem Zeitpunkt, zu dem Ihre Kunden am wahrscheinlichsten ihr Postfach prüfen.
Dies ist besonders nützlich, um sicherzustellen, dass Kunden Ihre Erinnerung zwischen all den anderen E-Mails in ihrem Posteingang wahrnehmen. Die besten Zeiten und Tage für den E-Mail-Versand hängen stark von Ihrer Zielgruppe ab. Wenn Sie beispielsweise feststellen, dass Ihre Kunden ihre E-Mails am ehesten nach der Arbeit öffnen, können Sie die Zustellung auf 18:00 Uhr an einem Wochentag festlegen. So liegt Ihre E-Mail ganz oben im Posteingang, wenn der Kunde bereit ist, seine Post zu lesen.
Laut Google nutzen 75 % der Gmail-Nutzer ihr Mobilgerät für den Zugriff auf ihre Konten.(Quelle: Backlinko, „63 Key Email Marketing Stats For 2021")
Genau wie Spracherinnerungen können E-Mails personalisiert werden. Sie können auch mit Ihrem eigenen Firmenlogo und Ihren Unternehmensfarben gestaltet und von Ihrer eigenen Domain versendet werden, sodass sie nicht wie Nachrichten von einem Drittanbieter wirken. Dies ist aus Kundenbindungsperspektive wichtig und verhindert, dass Ihre E-Mail als Spam eingestuft wird.
Eines der besten Merkmale von E-Mail-Erinnerungen ist jedoch, dass sie einen sicheren Zahlungslink enthalten können. Mit einem Zahlungslink kann Ihr Kunde seine Rechnung einsehen und die Zahlung mit nur wenigen Klicks vornehmen – ob am Desktop, Tablet oder Smartphone.
Ein Premium-Service kann die Zahlungsseite sogar in Ihre vertrauten Frontend-Designs integrieren und Ihren Kunden so ein nahtloses Erlebnis bieten. Da der Zahlungsbetrag und die Referenz vorausgefüllt sind, werden Fehler reduziert, und sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen ist es ganz einfach zu prüfen, ob die Zahlung eingegangen ist.
SMS als Kommunikationsmittel erfreut sich in den letzten Jahren großer Beliebtheit – selbst bei älteren Generationen. Es ist daher nicht verwunderlich, dass das Versenden von Zahlungserinnerungen per SMS von immer mehr Unternehmen weltweit übernommen wird.
Automatisierte SMS-Erinnerungen funktionieren ähnlich wie E-Mail-Erinnerungen. Tausende können sofort versendet und alle personalisiert werden. Und genau wie bei E-Mails können sie einen sicheren, referenzierten Zahlungslink enthalten.
Banking-Apps sind auf Smartphones leicht verfügbar, was das Bezahlen von Rechnungen zum Kinderspiel macht. Und wenn man bedenkt, dass mehr als die Hälfte der Weltbevölkerung inzwischen ein Smartphone nutzt, ist es sicher anzunehmen, dass ein großer Teil Ihres Kundenstamms Smartphone-Besitzer ist.
Fast 42 % der Amerikaner würden es vorziehen, wenn Unternehmen sie per SMS kontaktieren würden.(Quelle: Nuance Communications, „Collect more, spend less: An ROI guide to collecting through digital channels")
Eine Video-Erinnerung ist ein interaktives und personalisiertes Video, das klare Animationen und verständliche Texte verwendet, um Schuldner an eine ausstehende Zahlung zu erinnern. Neben dem Video werden auch verschiedene Kontaktmöglichkeiten und Lösungsoptionen angeboten. So können Schuldner beispielsweise sofort eine Zahlungsvereinbarung treffen, den vollen Betrag auf einmal bezahlen oder der Forderung widersprechen.
Video-Erinnerungen sind vielseitig einsetzbar und können per SMS, E-Mail oder als scanbarer QR-Code in einem Brief verschickt werden.
Ein wesentlicher Vorteil von interaktiven Videos ist, dass sie ein hervorragendes Instrument sind, um Kunden mit geringen Lesekenntnissen anzusprechen. Für viele ist das Öffnen und Lesen komplizierter, bedrohlicher Briefe eine einschüchternde Aufgabe. Eine interaktive Videoanimation hingegen ist weitaus leichter zu verstehen.
Quick-Response-Codes sind ein effektives Mittel, um Kunden zu einer bestimmten Zielseite zu führen. Anstatt Kunden zu bitten, sich eine bestimmte URL zu merken und selbst einzugeben, machen Sie es ihnen leicht, indem Sie einen eindeutigen QR-Code drucken und ihn in einen personalisierten Brief einfügen.
Nach dem Scannen des Codes mit einem Smartphone wird der Kunde zu einer personalisierten Webseite mit einer klaren Erklärung der Situation und den verfügbaren Zahlungsoptionen weitergeleitet. QR-Codes gibt es seit über einem Jahrzehnt und sie erfreuen sich weiterhin wachsender Beliebtheit.
Der ressourcenintensivste Teil einer Mahnstrategie ist das Callcenter. Was wäre, wenn es möglich wäre, mit weniger mehr zu erreichen?
Eine innovative Möglichkeit zur Effizienzsteigerung ist der Einsatz von KI-gestützten digitalen Sprachassistenten, um den Callcenter-Betrieb zu ergänzen oder zu ersetzen. Digitale Assistenten sind in der Lage, Kundenidentifikationsprüfungen durchzuführen, Zahlungspläne vorzuschlagen und zu verarbeiten und – was am wichtigsten ist – Warteschlangen und menschliche Fehler zu eliminieren. Dies liegt daran, dass die Software bei hohem Aufkommen hochskaliert und bei geringem Aufkommen wieder herunterskaliert werden kann. Ihre Kunden warten nie in der Warteschleife und erhalten stets die volle Aufmerksamkeit des Assistenten. Der Einsatz digitaler Assistenten führt zu einer deutlichen Steigerung der Kundenzufriedenheit und der Wahrscheinlichkeit des Zahlungseinzugs sowie zu erheblich reduzierten Gemeinkosten für Callcenter und Inkassounternehmen.
Durch den Einsatz eines digitalen Assistenten werden Ihre Mitarbeiter entlastet und können sich besser um die anspruchsvolleren Kundenfälle kümmern.
Alle diese Kanäle können einzeln eingesetzt werden. Für eine wirklich effektive Erinnerungsstrategie ist es jedoch am besten, eine Kombination zu verwenden. Faktoren, die die Art der Kanalverknüpfung bestimmen, sind unter anderem:
Für taggleiche Erinnerungen entscheiden Sie sich möglicherweise für SMS. Für Rechnungsbenachrichtigungen und leicht überfällige Konten ist vielleicht eine E-Mail oder ein QR-Code geeigneter. Bei deutlich überfälligen Konten könnte eine Sprach- oder Videoerinnerung wirksamer sein.
Fortschrittliche automatisierte Erinnerungssysteme ermöglichen es Ihnen auch, diese Kanäle als alternative Methoden zu nutzen. Wenn das Erinnerungssystem Ihrem Kunden beispielsweise nach mehreren Versuchen keine Voicemail hinterlassen kann, kann es gemäß den Kundenpräferenzen automatisch eine Erinnerungs-SMS oder -E-Mail nachsenden.
Durch den Einsatz aller sechs Kanäle für Zahlungserinnerungen wird es für Ihre Kunden schwer, Sie zu ignorieren.
Es gibt eine Vielzahl von Erinnerungssystemen auf dem Markt. Daher ist es wichtig, dass Sie vor Ihrer Entscheidung verstehen, welche Funktionen verfügbar sind und welches Serviceniveau geboten wird. Unser bester Rat: Führen Sie vor der Erstellung einer Anbieterliste eine gründliche Bedarfsanalyse durch.
Automatisierte Erinnerungssysteme im unteren Marktsegment eignen sich am besten für kleine Unternehmen, da sie weniger Funktionen und eine begrenzte Anzahl von Datenfeldern bieten. Kundendaten werden über ein generisches Dateiformat in das Erinnerungssystem hochgeladen, das Sie möglicherweise selbst konfigurieren müssen. Zudem besteht keine Möglichkeit zur Personalisierung der Nachricht.
Im oberen Marktsegment befinden sich Systeme, die für mittlere und große Unternehmen mit einem großen Kundenstamm und Tausenden von Rechnungen konzipiert sind. Viele dieser fortschrittlichen Systeme können vollständig in die Debitorenbuchhaltung (Verkaufshauptbuch) und die Inkassodienstleistungen Ihres Unternehmens integriert werden, was Ihre internen Prozesse optimiert, Ihre Debitorenlaufzeit verkürzt und die Qualität der Customer Journey verbessert.
Erinnerungen werden in Stapeln verarbeitet, und Tausende können in nur einer Stunde versendet werden. Alle Nachrichten sind personalisiert, und variable Felder wie Rechnungsnummer, Betrag und Fälligkeitsdaten werden automatisch auf Basis der aus Ihrem internen System hochgeladenen Daten ausgefüllt.
Daten werden über ein verschlüsseltes Portal oder eine SFTP-Verbindung aus dem internen Buchhaltungssystem Ihres Unternehmens hochgeladen. Dies gewährleistet die Datensicherheit und bedeutet gleichzeitig, dass keine manuelle Dateneingabe oder -konfiguration erforderlich ist.
Weitere Funktionen von Premium-Erinnerungssystemen können umfassen:
Ihre Bedarfsanalyse sollte aufzeigen, welche dieser Funktionen Ihrem Unternehmen zugutekommen würden.
Unsere automatisierten Sprach-, E-Mail- und SMS-Erinnerungssysteme versenden monatlich Zahlungserinnerungen im Wert von rund 100 Millionen Euro und helfen Unternehmen, ihren Cashflow und die Produktivität ihrer Mitarbeiter zu verbessern. Wenn Sie bereit sind, Zahlungsverzögerungen zu reduzieren und Abschreibungen zu vermeiden, rufen Sie uns noch heute unter +31107989 501 an, um eine kostenlose Beratung zu vereinbaren.
Wie alle Finanzdirektoren ihren Vertriebskollegen weise sagen: „Ein Verkauf ist erst dann ein Verkauf, wenn der Kunde bezahlt hat“.
Kunden dazu zu bringen, ihre Rechnungen innerhalb der Zahlungsfristen zu begleichen, kann jedoch leichter gesagt als getan sein. Manche vergessen es, manche stecken tief in Schulden, einige zahlen absichtlich nicht.
Doch Unternehmen erkennen zunehmend, dass das Versenden einer freundlichen Zahlungserinnerung an Kunden in einem frühen Stadium und über den von ihnen bevorzugten Kommunikationskanal viele Vorteile mit sich bringt.
Kunden erhalten die Möglichkeit, die Situation zu klären, bevor die nächste Stufe des Inkassoprozesses erreicht wird. Die meisten zahlen einfach sofort. Ein kleinerer, aber signifikanter Prozentsatz ruft den Kundendienst an oder startet eine Live-Chat-Sitzung, um die Rechnung anzufechten oder einen Zahlungsplan zu vereinbaren. In jedem Fall regt die Erinnerung zum Handeln an.
Unternehmen vermeiden derweil die Kosten für die Problemlösung und verbessern ihre DSO (Days Sales Outstanding). Zudem tun sie Wunder für die Kundenbindung und den Markenruf.
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Alphacomm ist ein globaler Partner für alle Herausforderungen in den Bereichen Aufladung, Erinnerung, Mahnung und Zahlung. Collectmaxx, unsere Lösung für Zahlungserinnerungen, hilft Unternehmen, schneller und kostengünstiger bezahlt zu werden, indem moderne Kommunikationskanäle wie interaktive Videos sowie die bevorzugten Zahlungsmethoden der Kunden genutzt werden. Wenn Sie bereit sind, Ihren Kunden den ultimativen Komfort beim Aufladen zu bieten und die Markentreue zu stärken, vereinbaren Sie eine kostenlose Beratung noch heute.