Wist u dat 20% van de Europese bedrijven klanten die te laat of helemaal niet betalen de schuld geeft van het moeten doorvoeren van ontslagen of het bevriezen van aanwervingen in het afgelopen decennium? Geen wonder dat zoveel bedrijven hun toevlucht nemen tot betalingsherinneringen en factuurwaarschuwingen om klanten aan te moedigen op tijd te betalen. Maar als het aankomt op de keuze tussen een brief en een e-mail, welke herinnering is dan effectiever?
We hebben tien voor- en nadelen voor u op een rijtje gezet. Tot slot vindt u mijn conclusie.
Verstuur een betalingsherinnering per brief en het kan een paar dagen duren voordat uw klant deze ziet (het wordt niet voor niets slakkenpost genoemd). Natuurlijk zijn sommige nationale postdiensten efficiënter dan andere. In de VS kan het bijvoorbeeld drie dagen of langer duren voordat een brief op de bestemming aankomt.
Ach, het is ook een groot land…
E-mailherinneringen daarentegen worden onmiddellijk bezorgd. Wat snelheid betreft, wint e-mail met vlag en wimpel.
Bij het versturen van brieven moet u de kosten dekken voor papier, enveloppen, inkt en portokosten. Als u aangetekende of expreslevering wilt gebruiken, of een kopie van de factuur wilt bijvoegen, zijn dat extra kosten.
Verstuurt u echter betalingsherinneringen per e-mail, dan zijn de kosten veel, veel lager (de grootste kostenpost is uw maandelijkse licentie voor de e-mailherinneringsdienst).
Hoewel zowel brief- als e-mailherinneringen geautomatiseerd kunnen worden, zijn e-mails aantoonbaar veel eenvoudiger en sneller te verwerken. Bovendien kunnen ze eenvoudig worden ingepland om een vast aantal dagen voor of na de vervaldatum aan te komen en op een moment dat uw klanten hun inbox het meest waarschijnlijk controleren.
Maar niet alleen bedrijven waarderen het gemak van e-mails. Dat geldt ook voor de meeste klanten. Ze kunnen e-mails thuis of onderweg openen. Daarna kunnen ze deze archiveren met een gratis cloudservice zoals Dropbox, zodat de informatie altijd bij de hand is.
De afgelopen jaren heeft het aandeel mensen in Europa dat via mobiele apparaten toegang heeft tot internet een stijgende trend doorgemaakt, van 54 procent van de totale bevolking in 2016 tot meer dan 73 procent in 2020
Bron: Eurostat
4. Urgentie
Hoewel e-mails inderdaad een snellere bezorgmethode bieden, vinden sommigen dat ze niet dezelfde professionaliteit of urgentie uitstralen als brieven. Voor veel – waarschijnlijk oudere – klanten heeft een brief meer 'betekenis' dan een e-mail, waarschijnlijk omdat we tegenwoordig veel minder brieven ontvangen.
Het kan ook zo zijn dat, in sommige landen, bedrijven die juridische stappen dreigen te ondernemen vanwege onbetaalde schulden, verplicht zijn om per brief te corresponderen in plaats van per e-mail.
Of u nu een herinnering per e-mail of per brief verstuurt, u kunt de ernst van de situatie benadrukken door een formelere toon en stijl te gebruiken. U kunt ook de gevolgen van te late betaling uitleggen.
Toch kan het moeilijk zijn om de perceptie van sommige klanten dat e-mails minder urgent zijn, te doorbreken. Dus, vooral voor laatste herinneringen, zijn brieven waarschijnlijk nog steeds effectiever dan e-mails.
5. Overvolle inbox
Stuur een e-mail naar uw klant en het is waarschijnlijk een van de tientallen of meer die ze die dag ontvangen. Velen van ons lijden aan een overvolle inbox, dus de kans dat een e-mail over het hoofd wordt gezien of wordt verwijderd, is misschien groter dan die van een brief.
Maar goed, men zou kunnen stellen dat personen met oplopende schulden waarschijnlijk ongeopende post achter in een lade proppen…
Om ervoor te zorgen dat uw e-mails niet worden genegeerd, verstuurt u ze op het juiste moment van de dag, en maakt u uw bedrijfsnaam zichtbaar en de onderwerpregel duidelijk (bijv. "Energiefactuur te laat" of "Automatische betaling verschuldigd op ").
Bovendien, zorg ervoor dat uw e-mails mobielvriendelijk zijn, zodat ze gemakkelijk kunnen worden gelezen op een mobiel apparaat.
6. Toegankelijkheid
Sommige van uw klanten hebben mogelijk geen toegang tot e-mail, vooral als ze oud, kansarm, laagopgeleid, gehandicapt zijn of op het platteland wonen. Onderschat het aantal mensen dat in deze categorieën valt niet.
Ongeveer 13% van de Amerikanen gebruikt geen internet. In het VK heeft 10% van de huishoudens geen internettoegang, terwijl 22% van de volwassenen met een beperking nog nooit internet heeft gebruikt. In Duitsland gebruikt ongeveer 12% van de bevolking geen internet. (2016)
Natuurlijk, voor klanten die wel internettoegang hebben (waarschijnlijk het grootste deel van uw klantenbestand), zijn e-mailherinneringen uiterst handig. Ze kunnen altijd, overal en op elk apparaat worden bekeken.
7. Bezorgpercentages
Bezorging kan niet altijd worden gegarandeerd met e-mail of brieven. Om te beginnen heeft u het juiste adres nodig. Maar zelfs als u het juiste adres heeft, bestaat de mogelijkheid dat de herinnering alsnog zoekraakt.
E-mails kunnen in de spammap van de klant terechtkomen als de internetprovider (ISP) of zelfs de klant deze als ongewenste e-mail markeert. Brieven kunnen zoekraken tussen uw kantoor en het huis van de klant, en minder eerlijke klanten kunnen ontkennen de brief überhaupt te hebben ontvangen.
Samenwerken met een premium e-mailherinneringsdienstverlener helpt aanzienlijk bij het oplossen van het spamprobleem. Deze bedrijven kunnen werken binnen de complexe spamregels van een ISP en gebruiken het domein van uw bedrijf, wat het risico dat uw e-mail als spam wordt aangemerkt, aanzienlijk verlaagt.
Een groot voordeel van digitale communicatie is dat u op elk moment kunt controleren of de e-mail is gebounced, geopend of aangeklikt. U hoeft niet te wachten op een betaling die niet binnenkomt.
En als de e-mail niet wordt bezorgd of geopend, kunt u de klant eenvoudig bellen of een sms sturen (door samen te werken met een multi-platform provider kan deze opvolging via een ander kanaal automatisch worden uitgevoerd).
Bij brieven is het echter wachten op een telefoontje of een betaling van uw klanten, wat betekent dat het enkele dagen kan duren voordat u zich realiseert dat uw brief zoek is geraakt, verkeerd is geplaatst of is genegeerd.
Als u wilt dat uw klanten snel reageren, is e-mail uw beste optie. Geautomatiseerde e-mailherinneringen kunnen een betaallink bevatten, en aangezien de meeste smartphones bankapps hebben, hoeft uw klant alleen maar op de link te klikken, de factuur te bekijken en de betaling te doen.
Een brief wordt echter waarschijnlijk op een stapel 'later doen' gelegd. En als u de factuur niet heeft bijgevoegd, geeft u uw klant mogelijk nog een excuus om niet te betalen.
E-mails zijn ongetwijfeld 'groener' dan brieven. Als uw bedrijf serieus is over het verminderen van papierverbruik, is e-mail een vanzelfsprekende keuze.
Na u de voor- en nadelen te hebben uitgelegd, denken we dat het veilig is om te zeggen dat e-mail een duidelijk voordeel heeft ten opzichte van brieven wat betreft kosten, snelheid en gemak. Bovendien stellen e-mails met een betaallink klanten in staat om direct te betalen. Dat voordeel alleen al maakt het in mijn ogen een winnaar.
Onderzoek na onderzoek toont aan dat de consument van vandaag snelle en gemakkelijke toegang tot bedrijven wil. E-mails zijn daarom precies wat nodig is. Maar diezelfde onderzoeken vertellen ons ook dat consumenten opties willen, dus sluit brieven niet helemaal uit. Ze hebben nog steeds hun plaats.
Welke versie u ook kiest, zorg ervoor dat u een duidelijk overzicht heeft van uw klantenbestand, houd rekening met individuele communicatie- en betalingsvoorkeuren, en bied een reeks opties aan. Dat zal uw klanten tevredenstellen en uw financieel directeur.