Wussten Sie, dass 20 % der europäischen Unternehmen Kunden, die zu spät oder gar nicht zahlen, dafür verantwortlich machen, im letzten Jahrzehnt Stellen abbauen oder Neueinstellungen einfrieren zu müssen? Kein Wunder, dass so viele Unternehmen auf Zahlungserinnerungen und Rechnungsbenachrichtigungen setzen, um Kunden zur pünktlichen Zahlung zu bewegen. Aber wenn es darum geht, zwischen Brief und E-Mail zu wählen – welche Erinnerung ist effektiver? Wir haben zehn Vor- und Nachteile für Sie zusammengestellt. Am Ende finden Sie mein Fazit.
Schicken Sie eine Zahlungserinnerung per Brief, kann es einige Tage dauern, bis Ihr Kunde sie erhält (der Begriff „Schneckenpost" kommt nicht von ungefähr). Natürlich sind manche nationalen Postdienste effizienter als andere. In den USA beispielsweise kann es drei Tage oder länger dauern, bis ein Brief sein Ziel erreicht. Nun ja, es ist ein großes Land… E-Mail-Erinnerungen hingegen werden sofort zugestellt. In puncto Geschwindigkeit gewinnt die E-Mail klar.
Beim Versand von Briefen müssen Sie die Kosten für Papier, Umschläge, Tinte und Porto tragen. Wenn Sie Einschreiben oder Expresslieferung nutzen oder eine Kopie der Rechnung beilegen möchten, entstehen zusätzliche Kosten. Zahlungserinnerungen per E-Mail zu versenden ist dagegen weitaus günstiger – der größte Kostenfaktor ist Ihre monatliche Lizenzgebühr für den E-Mail-Erinnerungsdienst.
Obwohl sowohl Brief- als auch E-Mail-Erinnerungen automatisiert werden können, sind E-Mails wohl deutlich einfacher und schneller zu verarbeiten. Darüber hinaus lassen sie sich problemlos so planen, dass sie eine feste Anzahl von Tagen vor oder nach dem Fälligkeitsdatum eingehen – und zwar zu einem Zeitpunkt, zu dem Ihre Kunden am wahrscheinlichsten ihr Postfach prüfen. Aber nicht nur Unternehmen schätzen den Komfort von E-Mails. Das tun auch die meisten Kunden. Sie können E-Mails zu Hause oder unterwegs öffnen und sie anschließend mit einem kostenlosen Cloud-Dienst wie Dropbox ablegen, sodass die Informationen jederzeit griffbereit sind. In den letzten Jahren ist der Anteil der Menschen in Europa, die über mobile Endgeräte auf das Internet zugreifen, stetig gestiegen – von 54 % der Gesamtbevölkerung im Jahr 2016 auf mehr als 73 % im Jahr 2020. (Quelle: Eurostat)
Auch wenn E-Mails eine schnellere Zustellmethode bieten, empfinden manche Menschen, dass ihnen die Professionalität oder Dringlichkeit eines Briefes fehlt. In den Augen vieler – wohl eher älterer – Kunden hat ein Brief mehr „Gewicht" als eine E-Mail, vermutlich weil wir heutzutage weit weniger Briefe erhalten. Es kann auch sein, dass Unternehmen, die in manchen Ländern rechtliche Schritte wegen unbezahlter Schulden androhen, verpflichtet sind, per Brief statt per E-Mail zu kommunizieren. Unabhängig davon, ob Sie eine Erinnerung per E-Mail oder Brief versenden – Sie können den Ernst der Lage durch einen förmlicheren Ton und Stil unterstreichen und die Konsequenzen bei Zahlungsverzug erläutern. Dennoch kann es schwierig sein, die Wahrnehmung mancher Kunden zu überwinden, dass E-Mails nicht so dringend sind. Daher schlägt der Brief bei abschließenden Mahnungen wohl immer noch die E-Mail.
Schicken Sie Ihrem Kunden eine E-Mail, ist diese wahrscheinlich eine von Dutzenden oder mehr, die er an diesem Tag erhält. Viele von uns leiden unter einer Flut von E-Mails, daher ist die Wahrscheinlichkeit, dass eine E-Mail übersehen oder gelöscht wird, möglicherweise größer als bei einem Brief. Allerdings könnte man argumentieren, dass Personen mit wachsenden Schulden wahrscheinlich ungeöffnete Post in einer Schublade verstecken… Um sicherzustellen, dass Ihre E-Mails nicht ignoriert werden, versenden Sie diese zur richtigen Tageszeit, machen Sie Ihren Firmennamen sichtbar und formulieren Sie die Betreffzeile klar (z. B. „Stromrechnung überfällig" oder „Automatische Zahlung fällig am [Datum]"). Stellen Sie außerdem sicher, dass Ihre E-Mails mobil optimiert sind, damit sie auf einem Mobilgerät gut lesbar sind.
Einige Ihrer Kunden haben möglicherweise keinen Zugang zu E-Mails, insbesondere wenn sie älter, sozial benachteiligt, gering gebildet, behindert oder in ländlichen Gebieten ansässig sind. Unterschätzen Sie nicht die Anzahl der Menschen, die in diese Kategorien fallen. Rund 13 % der Amerikaner nutzen kein Internet. In Großbritannien haben 10 % der Haushalte keinen Internetzugang, während 22 % der Erwachsenen mit Behinderungen das Internet noch nie genutzt haben. In Deutschland nutzen rund 12 % der Bevölkerung kein Internet. (2016) Für Kunden mit Internetzugang – wahrscheinlich der größere Teil Ihres Kundenstamms – sind E-Mail-Erinnerungen natürlich äußerst praktisch. Sie können jederzeit, überall und auf jedem Gerät abgerufen werden.
Weder bei E-Mails noch bei Briefen kann die Zustellung immer garantiert werden. Zunächst benötigen Sie die korrekte Adresse. Aber selbst wenn Sie die richtige Adresse haben, besteht die Möglichkeit, dass die Erinnerung trotzdem nicht ankommt. E-Mails können im Spam-Ordner des Kunden landen, wenn der Internetdienstanbieter (ISP) oder sogar der Kunde selbst sie als unerwünschte E-Mail markiert. Briefe können auf dem Weg von Ihrem Büro zum Kunden verloren gehen, und wenig vertrauenswürdige Kunden können bestreiten, den Brief überhaupt erhalten zu haben. Die Zusammenarbeit mit einem hochwertigen Anbieter von E-Mail-Erinnerungsdiensten trägt wesentlich dazu bei, das Spam-Problem zu überwinden. Diese Unternehmen können innerhalb der komplexen Spam-Regeln eines ISP arbeiten und Ihre Unternehmens-Domain verwenden, wodurch das Risiko, als Spam eingestuft zu werden, erheblich sinkt.
Ein großer Vorteil der digitalen Kommunikation besteht darin, dass Sie jederzeit prüfen können, ob die E-Mail zurückgegangen ist, geöffnet oder angeklickt wurde. Sie müssen nicht auf eine ausbleibende Zahlung warten. Und wenn die E-Mail nicht zugestellt oder geöffnet wird, können Sie den Kunden einfach anrufen oder ihm eine SMS schicken (bei der Zusammenarbeit mit einem Multi-Plattform-Anbieter kann diese Nachverfolgung über einen anderen Kanal automatisch erfolgen). Bei Briefen hingegen wartet man auf einen Anruf oder eine Zahlung des Kunden, was bedeutet, dass es möglicherweise einige Tage dauert, bis man merkt, dass der Brief verloren gegangen, verlegt oder ignoriert wurde.
Wenn Sie möchten, dass Ihre Kunden schnell reagieren, ist die E-Mail Ihre beste Wahl. Automatisierte E-Mail-Erinnerungen können einen Zahlungslink enthalten, und da die meisten Smartphones über Banking-Apps verfügen, muss der Kunde lediglich auf den Link klicken, die Rechnung einsehen und die Zahlung vornehmen. Ein Brief hingegen landet wahrscheinlich auf dem Stapel „später erledigen". Und wenn Sie die Rechnung nicht beigelegt haben, geben Sie Ihrem Kunden möglicherweise einen weiteren Grund, nicht zu zahlen.
E-Mails sind zweifellos „grüner" als Briefe. Wenn Ihr Unternehmen ernsthaft daran interessiert ist, den Papierverbrauch zu reduzieren, ist die E-Mail eine klare Entscheidung.
Also, welche Zahlungserinnerung ist am effektivsten: Brief oder E-Mail? Nachdem wir Ihnen die Vor- und Nachteile aufgezeigt haben, lässt sich mit Fug und Recht sagen, dass die E-Mail in puncto Kosten, Geschwindigkeit und Komfort klar im Vorteil ist. Darüber hinaus ermöglichen E-Mails mit einem Zahlungslink dem Kunden, sofort zu bezahlen. Dieser Vorteil allein macht sie für mich zum Gewinner.
Umfrage für Umfrage zeigt uns, dass heutige Verbraucher einen schnellen und einfachen Zugang zu Unternehmen wünschen. E-Mails sind daher genau das Richtige. Dieselben Umfragen sagen uns jedoch auch, dass Verbraucher Wahlmöglichkeiten möchten – schließen Sie Briefe also nicht völlig aus. Sie haben nach wie vor ihre Berechtigung.
Unabhängig davon, welche Variante Sie wählen: Behalten Sie stets einen klaren Überblick über Ihren Kundenstamm, berücksichtigen Sie individuelle Kommunikations- und Zahlungspräferenzen und bieten Sie eine Reihe von Optionen an. Das wird sowohl Ihre Kunden als auch Ihren Finanzvorstand erfreuen.