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Ist es möglich, schneller bezahlt zu werden und gleichzeitig das Kundenerlebnis zu verbessern? Als ein niederländischer Wasserversorger beschloss, seinen Inkassoprozess zu überarbeiten, wandte er sich an Collectmaxx. Das Ergebnis: geringere Kosten, schnellere Zahlungen und zufriedenere Kunden.
Von der Essenszubereitung bis zur Toilettenspülung: Nichts ist wichtiger als der Zugang zu sauberem (Trink-)Wasser. Tatsächlich verbrauchen die Niederländer etwa 120 Liter Wasser pro Tag. Wasser ist jedoch nicht kostenlos. In den Niederlanden (und in den meisten Ländern) gibt es verschiedene Organisationen, die sich um die Aufbereitung und Lieferung von Wasser kümmern. Diese großen und komplexen Unternehmen, die der Gesellschaft einen unschätzbaren Dienst erweisen, versuchen zunehmend auch, sozial verantwortlich zu handeln.
Ein Teil dessen, was soziale Verantwortung mit sich bringt, ist das Bewusstsein dafür, wie die Geschäftspraktiken einer Organisation das Leben ihrer Kunden beeinflussen können. Viel zu lange haben unsensible Mahnstrategien Kunden tiefer in problematische Schulden getrieben. Die Wahrheit ist: Es gibt einen besseren Weg.
Ein niederländischer Wasserversorger wird seinem Anspruch an CSR-Konformität gerecht, indem er die Art und Weise ändert, wie er mit ausstehenden Rechnungen umgeht. Um sein Ziel, problematische Schulden bei seinen Kunden zu reduzieren, zu erreichen, wandte sich dieser niederländische Wasserversorger an Collectmaxx.
In den Niederlanden sind Verbraucher an einen bestimmten, regionalen Wasserversorger gebunden. Zudem ist Wasser sehr günstig. Kombiniert man dies mit dem Fehlen eines Gewinnmotivs, wird deutlich, dass Wasserversorger mit sehr geringen finanziellen Mitteln auskommen müssen.
Angesichts ihrer wichtigen Rolle in der Gesellschaft möchten Wasserversorger idealerweise die Kosten bei der Eintreibung ausstehender Zahlungen so gering wie möglich halten.
Für niederländische Wasserversorger ist Effizienz entscheidend. Es besteht Bedarf an Kosteneinsparungen und besseren Inkassoergebnissen. Der Schlüssel zur Lösung dieses Dilemmas ist die Automatisierung.
Collectmaxx ermöglicht Wasserversorgern, die sozial verantwortlich handeln möchten, schneller bezahlt zu werden, und zwar auf eine Weise, die auch das gesamte Kundenerlebnis verbessert.
In der optimierten Situation nutzt der Wasserversorger eine kombinierte Mahnstrategie, die E-Mail, SMS, Sprachnachrichten, manuelle Anrufe sowie traditionelle Briefe umfasst.
Anstatt den Mahnprozess mit einem traditionellen Brief einzuleiten, beginnt er nun mit einer E-Mail, die innerhalb weniger Tage nach dem ersten verpassten Zahlungstermin versendet wird. Der E-Mail ist ein Zahlungslink beigefügt, mit dem Kunden ihre Rechnung einfach bezahlen können. Diese Änderung allein reduziert die Kosten erheblich. Im Allgemeinen werden nach dem Versand der ersten Mahn-E-Mail mehr als die Hälfte der Rechnungen bezahlt.
Auf die Erinnerungs-E-Mail folgen verschiedene Sprach- und SMS-Erinnerungen. Reagiert der Schuldner immer noch nicht angemessen oder hat die Rechnung nicht bezahlt, wird ein Mahnschreiben versandt.
Der nächste Schritt ist eine personalisierte interaktive Video-Erinnerung mit Self-Service- Zahlungsvereinbarungen. Beim Betrachten können Schuldner bequem eine passende Zahlungsvereinbarung anklicken und bestätigen.
Interaktive Videos erhöhen erheblich das Verständnis der Situation, insbesondere für Kunden mit geringer Literalität.
Zuletzt werden die verbleibenden Schuldner telefonisch kontaktiert. Dies ist der letzte Versuch, die Situation zu klären. Indem der persönliche Anruf im Prozess nach hinten verlagert wird, wird die Anzahl der anzurufenden Personen erheblich reduziert, was eine deutliche Senkung der Mahnkosten ermöglicht.
Durch die Implementierung von Collectmaxxkonnte dieser niederländische Wasserversorger sein Arsenal an Zahlungseinzugsinstrumenten erweitern und schneller bezahlt werden, während gleichzeitig das Kundenerlebnis verbessert wurde.
Der kommunikativere Ansatz beim Zahlungseinzug hat auch die Anzahl der Kunden mit Zahlungsproblemen reduziert.
Im Jahr 2020 ist der niederländische Wasserversorger immer noch ein zufriedener Collectmaxx-Partner. Collectmaxx freut sich darauf, diesen wichtigen Akteur dabei zu unterstützen, alle Mahnherausforderungen zu lösen und seine zukünftigen Ambitionen zu verwirklichen.
Seit über zwei Jahrzehnten unterstützt Collectmaxx Versorgungsunternehmen dabei, ihre Strategien für den Zahlungseinzug auf eine Weise zu transformieren, die den Umsatz steigert und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit erhöht.
Bei Fragen bezüglich der Fallstudie oder dazu, was die Erinnerungslösung von Collectmaxx für Ihr Unternehmen tun kann, Kontaktieren Sie uns noch heute!